فرایند فروش
چک‌لیستی که حتماً باید همراه‌تان داشته باشید
همیشه یک چک‌لیست که تمامی ملزومات خدماتی شرکت را سریع به مشتری یادآوری کند، همراه خود داشته باشید. می‌توانید از چک‌لیست زیر در فروش‌های‌تان استفاده کنید تا ببینید آیا تمامی مواردی را که مد نظرتان بوده در فروش رعایت کرده‌اید یا نه. با این کار دیگر پس از فروش افسوس نمی‌خورید که ای کاش فلان سؤال را هم پرسیده بودم. استفاده از این چک‌لیست به شما کمک می‌کند این حس بد را تجربه نکنید.
1. آمادگی قبلی:
- آیا حساب کاربری مشتری را قبل از برقراری تماس تلفنی/ دیدار مطالعه کرده‌ام؟
- آیا قبل از برگزاری جلسه اطلاعاتی درباره مشتری و کسب‌وکارش پیدا کرده‌ام؟
- آیا قبل از برگزاری جلسه شرح مختصری از برنامه‌ی کاری برای مشتری ارسال کرده‌ام؟
- آیا نکات مهم درباره‌ی ارزش افزوده را آماده کرده‌ام؟
- آیا تمامی مجلات، بروشورها، قراردادها و مدارک مورد نیاز را با خود آورده‌ام؟
- به این سه سوال مهم قبل از تماس/ دیدار با مشتری پاسخ داده‌ام؟
الف) هدف از برقراری این تماس/ دیدار چیست؟
ب) چه اطلاعاتی باید از این تماس تلفنی/ دیدار به دست آورم؟
ج) مرحله‌ی بعد از تماس تلفنی/ دیدار چیست؟
2. جلسه‌ی معارفه
- آیا توجهی به دکوراسیون دفتر مشتری کردم؟ (جوایز و لوح‌های تقدیر، تصاویر، و غیره)
- آیا اطلاعاتی درباره علاقه‌مندی‌های شخصی مشتری، سرگرمی، خانواده و مواردی از این دست به دست آوردم؟
- آیا اطلاعات تماس مشتریان را یادداشت کردم؟
- آیا توانستم موضوع کسب‌و‌کار را پیش بکشانم؟
- بیشتر حرف زدم یا گوش کردم؟ (به طور معمول باید 80 درصد از وقت‌تان را گوش دهید و تنها 20 درصد از آن را حرف بزنید.)
- آیا از مشتریان درباره‌ی اهداف کسب‌و‌کارشان سؤالی پرسیدم؟
- آیا از مشتری پرسیدم که با چه چالش‌هایی مواجه است؟
3. واجد شرایط بودن
- آیا توانستم بفهمم بجز فرد مذاکره‌کننده، چه افرادی در فرایند تصمیم‌گیری دخیل هستند؟
- آیا از مشتری روند رابطه با یک فروشنده‌ی جدید را پرسیدم؟
- آیا توانستم بفهمم چگونه درباره‌ی محصولات و خدمات فعلی‌شان تصمیم‌گیری می‌کنند؟ ( با فرض بر اینکه قصد دارند خدمات و یا محصول جدیدی را جایگزین کنند.)
- آیا ساختار زمانی آنها را درک کردم؟
- آیا توانستم بفهمم چه میزان بودجه‌‌ای به آنها (برای این کار) اختصاص داده شده است؟
- آیا به نیازهای خاص آنها پی بردم؟
- از مشتری پرسیدم که امکان اعمال تغییراتی در محصولات و یا خدمات خود را دارند یا نه؟ اگر جواب‌شان مثبت بود، چگونه این کار را می کنند؟
4. بررسی
- آیا توانستم سؤالات فراوانی از مشتری بپرسم؟
- آیا درباره‌ی ساختار سازمانی آنها چیزی پرسیدم؟
- آیا درباره‌ی نقش چشم‌انداز در سازمان پرسیدم؟
- آیا درباره‌ی مسائلی که برای آنها مهم است، چیزی پرسیدم؟
- آیا پرسیدم چه چیزی برای آنها جالب است تا بر روی همان نکته تمرکز کنم؟
- آیا درباره‌ی ریسک‌هایی که تاکنون کرده‌اند، چیزی پرسیدم؟
- چگونه می‌توانم به آنها در حل مشکل‌شان کمک کنم؟
- نظرشان درباره‌ی شرکت ما چیست؟
- نکات مثبت و منفی فروشندگان فعلی‌شان چیست؟
- تأثیر روند صنعت بر آنها چگونه بوده است؟
- آیا از آنها پرسیدم که اگر در فلان شرایط بودی، چه کار می‌کردی؟
- چه انتظاراتی از یک فروشنده مثلاً در حوزه‌ی خدمات پس از فروش دارند؟
- اهداف کوتاه‌مدت و بلندمدت آنها چیست؟
- چگونه می‌توانم بهترین فروشنده‌ی آنها شوم؟
- مرحله‌ی بعدی در کار ما چیست؟
- آیا یک برنامه‌ی قابل پیگیری خاص ایجاد کردم؟
- چشم‌اندازهای مشتری را به منظور ترغیب وی برای دادن پاسخ‌هایی با جزئیات بیشتر تکرار کردم؟
5. رسیدگی به شکایات
- آیا به شکایت آنها گوش دادم؟
- قبل از آنکه پاسخی دهم، فکر کردم؟
- آیا توانستم خونسردی خودم را حفظ کنم و حالت تدافعی به خودم نگیرم؟
- آیا توانستم با پرسیدن سوالاتی درباره موضوع شکایت، اطلاعات بیشتری دریافت کنم؟
- شکایت مشتری را برای برقراری ارتباط بهتر با او پذیرفتم؟
- به شکایت پاسخ درستی دادم؟
- آیا فرایند 6 مرحله‌ای زیر را پیاده کردم:
الف) گوش دادن
ب) تعریف کردن شکایت
ج) بیان شکایت به زبان دیگر
د) فکر کردن
ه) ارائه‌ی راه‌حل
و) حل شکایت
6. ارائه
- آیا نیازهای مرتبط با چشم‌انداز را اولویت‌بندی کردم؟
- آیا درباره‌ی مزایای محصول یا خدمات به مشتری چیزی گفتم؟
- از عبارات غیرتخصصی استفاده کردم؟
- توانستم ارتباطی بین نیازهای مرتبط با چشم‌انداز و منافع برقرار کنم؟
- قبل از انجام هر کاری، نیاز را به صورت کامل مورد بررسی قرار دادم؟
- توانستم شرکت، محصول و خودم را به صورت واضح برای مشتری ارائه کنم؟
- آیا با مشتری به تفاهم رسیدم؟
- از مشتری پرسیدم از آخرین جلسه‌مان، چیزی تغییر کرده یا نه؟
- آیا تعریف واضحی از چشم‌انداز ارائه دادم؟
- آیا یک دید کلی از محصول و یا خدمت ارائه دادم؟
- آیا ارائه بر روی نیازهای مشتری متمرکز شده بود؟
- آیا توانستم مشتری را هم در ارائه‌ام درگیر کنم؟
- آیا توانستم نیازهای مرتبط با چشم‌انداز را به صورت خلاصه بیان کنم و برای مشتری توضیح دهم که چگونه محصولات و خدمات شرکت می‌تواند به آنها در رفع نیازهای‌شان کمک کند؟
7. خاتمه:
- آیا مشتری تمامی مشکلات بالقوه‌ای را که محصول و یا خدمت شرکت ما آن را حل می‌کند، بیان کرد؟
- آیا توانستم توجه مشتری را به این نکته جلب کنم که محصولات شرکت ما مشکلات شناسایی‌شده‌ی آنها را حل می کند؟
- آیا توانستم توافق کنم که راه‌حل‌های ارائه‌شده، ارزش‌های مورد نیاز مشتری را فراهم می‌آورد؟
- آیا از مشتری خواستم که محصول و یا خدمت مورد نظر خود را سفارش دهد؟ (مثلاً از او بپرسم چرا فلان محصول را انتخاب نمی‌کنی؟)
8. حفظ مشتری
- آیا یادداشت تشکر برای مشتری فرستادم؟
- برنامه‌ای برای پیگیری تماس‌ها و دیدارهای بعدی گذاشتم؟
- آیا از مشتری خواستم نام و راه‌های ارتباط با سه نفر از افرادی را که فکر می‌کند محصولات و خدمات ما به آنها کمک کند، در اختیارم بگذارد؟
- آیا به مشتریانی که دیگر از محصولات ما استفاده نمی‌کنند، یادداشت تشکر فرستادم؟
- آیا از مشتری پرسیدم که برای مستحکم‌تر کردن روابط با فروشنده، چه اقداماتی باید انجام دهم؟
تهیه‌ی چنین چک‌لیستی به شما کمک می‌کند افکار و سؤالات‌تان را متمرکز کنید. پیش از هر تماس تلفنی و یا قرار ملاقات با نگاهی به این چک لیست خودتان را از پیش آماده می‌کنید. با این کار بهتر و راحت‌تر می‌توانید روند مذاکره با مشتری را پیش ببرید و شانس موفقیت‌تان نیز بیشتر خواهد شد.
1. آمادگی قبلی:
- آیا حساب کاربری مشتری را قبل از برقراری تماس تلفنی/ دیدار مطالعه کرده‌ام؟
- آیا قبل از برگزاری جلسه اطلاعاتی درباره مشتری و کسب‌وکارش پیدا کرده‌ام؟
- آیا قبل از برگزاری جلسه شرح مختصری از برنامه‌ی کاری برای مشتری ارسال کرده‌ام؟
- آیا نکات مهم درباره‌ی ارزش افزوده را آماده کرده‌ام؟
- آیا تمامی مجلات، بروشورها، قراردادها و مدارک مورد نیاز را با خود آورده‌ام؟
- به این سه سوال مهم قبل از تماس/ دیدار با مشتری پاسخ داده‌ام؟
الف) هدف از برقراری این تماس/ دیدار چیست؟
ب) چه اطلاعاتی باید از این تماس تلفنی/ دیدار به دست آورم؟
ج) مرحله‌ی بعد از تماس تلفنی/ دیدار چیست؟
2. جلسه‌ی معارفه
- آیا توجهی به دکوراسیون دفتر مشتری کردم؟ (جوایز و لوح‌های تقدیر، تصاویر، و غیره)
- آیا اطلاعاتی درباره علاقه‌مندی‌های شخصی مشتری، سرگرمی، خانواده و مواردی از این دست به دست آوردم؟
- آیا اطلاعات تماس مشتریان را یادداشت کردم؟
- آیا توانستم موضوع کسب‌و‌کار را پیش بکشانم؟
- بیشتر حرف زدم یا گوش کردم؟ (به طور معمول باید 80 درصد از وقت‌تان را گوش دهید و تنها 20 درصد از آن را حرف بزنید.)
- آیا از مشتریان درباره‌ی اهداف کسب‌و‌کارشان سؤالی پرسیدم؟
- آیا از مشتری پرسیدم که با چه چالش‌هایی مواجه است؟
3. واجد شرایط بودن
- آیا توانستم بفهمم بجز فرد مذاکره‌کننده، چه افرادی در فرایند تصمیم‌گیری دخیل هستند؟
- آیا از مشتری روند رابطه با یک فروشنده‌ی جدید را پرسیدم؟
- آیا توانستم بفهمم چگونه درباره‌ی محصولات و خدمات فعلی‌شان تصمیم‌گیری می‌کنند؟ ( با فرض بر اینکه قصد دارند خدمات و یا محصول جدیدی را جایگزین کنند.)
- آیا ساختار زمانی آنها را درک کردم؟
- آیا توانستم بفهمم چه میزان بودجه‌‌ای به آنها (برای این کار) اختصاص داده شده است؟
- آیا به نیازهای خاص آنها پی بردم؟
- از مشتری پرسیدم که امکان اعمال تغییراتی در محصولات و یا خدمات خود را دارند یا نه؟ اگر جواب‌شان مثبت بود، چگونه این کار را می کنند؟
4. بررسی
- آیا توانستم سؤالات فراوانی از مشتری بپرسم؟
- آیا درباره‌ی ساختار سازمانی آنها چیزی پرسیدم؟
- آیا درباره‌ی نقش چشم‌انداز در سازمان پرسیدم؟
- آیا درباره‌ی مسائلی که برای آنها مهم است، چیزی پرسیدم؟
- آیا پرسیدم چه چیزی برای آنها جالب است تا بر روی همان نکته تمرکز کنم؟
- آیا درباره‌ی ریسک‌هایی که تاکنون کرده‌اند، چیزی پرسیدم؟
- چگونه می‌توانم به آنها در حل مشکل‌شان کمک کنم؟
- نظرشان درباره‌ی شرکت ما چیست؟
- نکات مثبت و منفی فروشندگان فعلی‌شان چیست؟
- تأثیر روند صنعت بر آنها چگونه بوده است؟
- آیا از آنها پرسیدم که اگر در فلان شرایط بودی، چه کار می‌کردی؟
- چه انتظاراتی از یک فروشنده مثلاً در حوزه‌ی خدمات پس از فروش دارند؟
- اهداف کوتاه‌مدت و بلندمدت آنها چیست؟
- چگونه می‌توانم بهترین فروشنده‌ی آنها شوم؟
- مرحله‌ی بعدی در کار ما چیست؟
- آیا یک برنامه‌ی قابل پیگیری خاص ایجاد کردم؟
- چشم‌اندازهای مشتری را به منظور ترغیب وی برای دادن پاسخ‌هایی با جزئیات بیشتر تکرار کردم؟
5. رسیدگی به شکایات
- آیا به شکایت آنها گوش دادم؟
- قبل از آنکه پاسخی دهم، فکر کردم؟
- آیا توانستم خونسردی خودم را حفظ کنم و حالت تدافعی به خودم نگیرم؟
- آیا توانستم با پرسیدن سوالاتی درباره موضوع شکایت، اطلاعات بیشتری دریافت کنم؟
- شکایت مشتری را برای برقراری ارتباط بهتر با او پذیرفتم؟
- به شکایت پاسخ درستی دادم؟
- آیا فرایند 6 مرحله‌ای زیر را پیاده کردم:
الف) گوش دادن
ب) تعریف کردن شکایت
ج) بیان شکایت به زبان دیگر
د) فکر کردن
ه) ارائه‌ی راه‌حل
و) حل شکایت
6. ارائه
- آیا نیازهای مرتبط با چشم‌انداز را اولویت‌بندی کردم؟
- آیا درباره‌ی مزایای محصول یا خدمات به مشتری چیزی گفتم؟
- از عبارات غیرتخصصی استفاده کردم؟
- توانستم ارتباطی بین نیازهای مرتبط با چشم‌انداز و منافع برقرار کنم؟
- قبل از انجام هر کاری، نیاز را به صورت کامل مورد بررسی قرار دادم؟
- توانستم شرکت، محصول و خودم را به صورت واضح برای مشتری ارائه کنم؟
- آیا با مشتری به تفاهم رسیدم؟
- از مشتری پرسیدم از آخرین جلسه‌مان، چیزی تغییر کرده یا نه؟
- آیا تعریف واضحی از چشم‌انداز ارائه دادم؟
- آیا یک دید کلی از محصول و یا خدمت ارائه دادم؟
- آیا ارائه بر روی نیازهای مشتری متمرکز شده بود؟
- آیا توانستم مشتری را هم در ارائه‌ام درگیر کنم؟
- آیا توانستم نیازهای مرتبط با چشم‌انداز را به صورت خلاصه بیان کنم و برای مشتری توضیح دهم که چگونه محصولات و خدمات شرکت می‌تواند به آنها در رفع نیازهای‌شان کمک کند؟
7. خاتمه:
- آیا مشتری تمامی مشکلات بالقوه‌ای را که محصول و یا خدمت شرکت ما آن را حل می‌کند، بیان کرد؟
- آیا توانستم توجه مشتری را به این نکته جلب کنم که محصولات شرکت ما مشکلات شناسایی‌شده‌ی آنها را حل می کند؟
- آیا توانستم توافق کنم که راه‌حل‌های ارائه‌شده، ارزش‌های مورد نیاز مشتری را فراهم می‌آورد؟
- آیا از مشتری خواستم که محصول و یا خدمت مورد نظر خود را سفارش دهد؟ (مثلاً از او بپرسم چرا فلان محصول را انتخاب نمی‌کنی؟)
8. حفظ مشتری
- آیا یادداشت تشکر برای مشتری فرستادم؟
- برنامه‌ای برای پیگیری تماس‌ها و دیدارهای بعدی گذاشتم؟
- آیا از مشتری خواستم نام و راه‌های ارتباط با سه نفر از افرادی را که فکر می‌کند محصولات و خدمات ما به آنها کمک کند، در اختیارم بگذارد؟
- آیا به مشتریانی که دیگر از محصولات ما استفاده نمی‌کنند، یادداشت تشکر فرستادم؟
- آیا از مشتری پرسیدم که برای مستحکم‌تر کردن روابط با فروشنده، چه اقداماتی باید انجام دهم؟
تهیه‌ی چنین چک‌لیستی به شما کمک می‌کند افکار و سؤالات‌تان را متمرکز کنید. پیش از هر تماس تلفنی و یا قرار ملاقات با نگاهی به این چک لیست خودتان را از پیش آماده می‌کنید. با این کار بهتر و راحت‌تر می‌توانید روند مذاکره با مشتری را پیش ببرید و شانس موفقیت‌تان نیز بیشتر خواهد شد.
