۱۰ جمله جادویی که مشتری از شنیدنشان لذت میبرد
روانشناسان، کارفرمایان برجسته، فروشندگان حرفه ای و طراحان برند از قدرت تاثیر گذاری زبان بر احساسات و عملکرد افراد به خوبی آگاه هستند.
کلمات مشخصی هستند که در طول زمان مورد استفاده قرار گرفته اند و امتحان خود را به خوبی پس داده اند.
عباراتی که در موقعیت های متفاوت ممکن است تاثیر بهتری به نسبت جملات دیگر داشته باشند و این شما هستید که باید تصمیم بگیرید که کدام کلمه برای کار و کسبتان کارایی بیشتری دارد.
اصول مشتری مداری هرچند زیبا هستند، اما باید این اصول را در حرف و عمل پیاده کرد.
تلاش کنیم ادبیات کارکنان مان شامل این عبارات مشخص نیز باشد. فراموش نکنیم تمام بار تبلیغات کار و کسب ما تنها به دوش خودمان نیست و باید مشتری قسمتی از آنرا به عهده بگیرد.
اما این وظیفه و هنر شماست تا بتوانید چنان مشتری را مسحور خود کنید که او بتواند وظیفه خودش را انجام دهد:
چطور میتوانم کمک تان کنم؟
جملاتی مانند «کمکی از من ساخته است؟» مو، لای درزشان نمی‌رود. اغلب، مشتریان خواستارند که فرصت توضیح جزئی و مو به موی خواسته ها و نیازهایشان در اختیار آنها گذاشته شود. مردم عاشق حرف زدن هستند.مردم را به حرف زدن وادارید و به آنها دلیلی بدهید تا درباره ی محصول و برند شما حرف بزنند.
با این وجود بیشتر صاحبان تجارت تمایل دارند تا بر حدسیات و گمانه زنیهای خود بسنده کنند جای آنکه به دقت به مشتری گوش کنند. با طرح سوال چطور میتوانم کمکتان کنم؛ یک دیالوگ با موج مثبت بین طرفین شکل میگیرد.
توجه داشته باشید با چنین رویکردی شما دست یاری و دوستی بسوی مشتری دراز میکنید و مشتری اینطور تلقی نمیکند که قرار است چیزی به او فروخته شود. فراموش نکنید که مشتریان می خواهند معامله خوبی انجام دهند و راه قانع کردن آنها به یک معامله خوب این است که آنها را دعوت به صحبت بیشتر کنید یا اجازه دهید کمی چانه بزنند.
من میتوانم مساله را حل کنم
بیشتر مشتریان بویژه در بخش فروش صنعتی و B2B به دنبال خرید راه حل هستند. آنها پاسخهایی را که به زبانی قابل درک برایشان باشد ارج مینهند.
نمیدانم، ولی پاسخ را جویا خواهم شد
زمانی که با سوالی دشوار مواجه شدید که پاسخ درست آن را نمیدانید و جوابگویی به آن نیاز به تحقیقات بیشتر داشت؛ عدم آگاهی خود را پذیرا باشید. هیچ چیز به اندازه آنکه تلاش کنیم پاسخی بی ربط به سوالی که اطلاعاتی درخصوص آن نداریم بدهیم اعتبار ما را خدشه دار نمیکند. مشتریان زیرک ممکن است شما را با سوالی که میدانند پاسخی برای آن ندارید محک بزنند. یک پاسخ صادقانه موجب حفظ اعتبار برند شما میشود.
مسئولیت را به گردن میگیرم
به مشتریان خود بگویید که وظیفه شما این است که به هر طریق ممکن موجبات خوشنودی او از انجام معامله را فراهم کنید. به مشتری اطمینان دهید که میدانید توقعات او چیست و اینکه شما نیز آن محصول یا راه حل مدنظر مشتری را با سرعت، دقت و کیفیت و هزینه متناسب با مشتری ارائه خواهید کرد. انتظارات و سبک ارتباطات‌شان را بشناسید. وقتی برای مدتی با کسی کار کنید، اگر توجه به خرج دهید الگوها و عادت‌هایش را می‌فهمید.
من شما را بروز نگه میدارم
مشتری از ما مشاوره میخواهد و ما باید به درستی اورا راهنمایی کنیم. البته فقط راهنمایی . شاید تصمیم گیری را باید به خودش بسپاریم. بعلاوه مشتری از ما میخواهد که او را در اطلاعات سهیم کنیم و وی را در جریان آخرین اخبار قرار دهیم. چه این خبرها خوب باشد و یا بد، مشتری حق دارد از آن کسب اطلاع کند.
به موقع تحویل میدهم
اگر قول میدهید، پس اگر از آسمان سنگ هم باریدزیر قولتان نزنید. البته میتوانید کمی بدبینانه به مشتری قول بدهید تا بتوانید از عهده وعده هایتان خارج شوید. به مشتری خود ضمانتی ارائه دهید تا به واسطه آن ریسک این معامله را قبول کند، به این ترتیب مشتری شما احساس می کند منفعت کرده و چیزی را از دست نداده است. به یاد داشته باشید «هم اکنون تحویل بگیرید» بسیار مقبول تر از در انتظار بودن است.
جنس فروخته شده با کمال میل پس گرفته میشود
هرچند ممکن است به دلایل مختلف از جمله نوع کالا و یا موارد دیگر سیاست فروشگاه شما به گونه ای باشد که استرداد کالا را مجاز نداند. در این شرایط بهتر است این امر را به اطلاع مشتری برسانید اما فروشنده لازم است در عین حال تا جای ممکن انعطاف پذیر باشد و برای حفظ یک مشتری اجازه استرداد یا تعویض کالا را بدهد.
دقیقا همان چیزی که خواسته بودید
دقیقا چیزی را تحویل مشتری کنید که میخواست. نه چیزی شبیه به آن. حتی اگر فکر میکنید جایگزینی بهتر برای انتخاب مشتری سراغ دارید، این خود جای بحث دارد و نمیتوانید سرخود پیرامون این موضوع تصمیم گیری کنید.
با من همراه شوید
گاهی یک فروشنده گرفتار یا بی تفاوت ترجیح میدهد بی آنکه سری بالا کند به یک جهت نامعلوم اشاره کرده و به خیال خام خود به مشتری اطلاعات بدهد که مثلا فلان کالایی که میخواهید در آن قسمت فروشگاه است. این نوع پاسخگویی در حکم به زبان آوردن یک نه بزرگ به مشتری است. در عوض با او همراه شوید و او را راهنمایی کنید.
من شما را تحسین میکنم
یکی از مهمترین خواسته های همه ی انسان ها این است که نقاط قوت وموفقیت هایشان مورد تصدیق و توجه قرار گرفته و تحسین شود. نکته جالب درخصوص نظریه هایی مثل هرم سلسله مراتب نیازهای مازلو این است که تمامی نیازهای انسانی به جز نیاز به تحسین و مورد توجه قرار گرفتن اشباع پذیر هستند به این معنا که انسان عطشی سیری ناپذیر به مورد توجه قرار گرفته شدن دارد.
این نکته کلید جلب توجه و اعتماد مشتری است. البته تمجید از مشتری تنها با یک تشکر خشک و خالی از او حاصل نمیشود بلکه تماسهای بعدی جهت پیگیری حل کامل مسائل او و ارائه پیشنهاد به منظور پاسخگویی به دیگر سوالات مشتری نیز باید مورد توجه قرار گیرد. به علاوه با توجه به این نکته، میتوانید به مشتری این موضوع را القاء و او را متقاعد کنید که با خرید کالا یا خدمات شما میتواند به جایگاه بهتری برسد و بر ارزش شخصی و اجتماعی خود بیفزاید.
سخن پایانی: چیزی که در این میان اهمیت دارد آن است که مشتریان به دنبال کسب یک تجربه خرید عالی و هیجان انگیز هستند و این تجربه باید تا انتهای کار وجود داشته باشد. بنابراین بهتر است بر روی خدمات مشتری سرمایه گذاری کنید تا بتوانید تعامل خوب و سازنده ای با مشتریان خود داشته باشید.
کلمات مشخصی هستند که در طول زمان مورد استفاده قرار گرفته اند و امتحان خود را به خوبی پس داده اند.
عباراتی که در موقعیت های متفاوت ممکن است تاثیر بهتری به نسبت جملات دیگر داشته باشند و این شما هستید که باید تصمیم بگیرید که کدام کلمه برای کار و کسبتان کارایی بیشتری دارد.
اصول مشتری مداری هرچند زیبا هستند، اما باید این اصول را در حرف و عمل پیاده کرد.
تلاش کنیم ادبیات کارکنان مان شامل این عبارات مشخص نیز باشد. فراموش نکنیم تمام بار تبلیغات کار و کسب ما تنها به دوش خودمان نیست و باید مشتری قسمتی از آنرا به عهده بگیرد.
اما این وظیفه و هنر شماست تا بتوانید چنان مشتری را مسحور خود کنید که او بتواند وظیفه خودش را انجام دهد:
چطور میتوانم کمک تان کنم؟
جملاتی مانند «کمکی از من ساخته است؟» مو، لای درزشان نمی‌رود. اغلب، مشتریان خواستارند که فرصت توضیح جزئی و مو به موی خواسته ها و نیازهایشان در اختیار آنها گذاشته شود. مردم عاشق حرف زدن هستند.مردم را به حرف زدن وادارید و به آنها دلیلی بدهید تا درباره ی محصول و برند شما حرف بزنند.
با این وجود بیشتر صاحبان تجارت تمایل دارند تا بر حدسیات و گمانه زنیهای خود بسنده کنند جای آنکه به دقت به مشتری گوش کنند. با طرح سوال چطور میتوانم کمکتان کنم؛ یک دیالوگ با موج مثبت بین طرفین شکل میگیرد.
توجه داشته باشید با چنین رویکردی شما دست یاری و دوستی بسوی مشتری دراز میکنید و مشتری اینطور تلقی نمیکند که قرار است چیزی به او فروخته شود. فراموش نکنید که مشتریان می خواهند معامله خوبی انجام دهند و راه قانع کردن آنها به یک معامله خوب این است که آنها را دعوت به صحبت بیشتر کنید یا اجازه دهید کمی چانه بزنند.
من میتوانم مساله را حل کنم
بیشتر مشتریان بویژه در بخش فروش صنعتی و B2B به دنبال خرید راه حل هستند. آنها پاسخهایی را که به زبانی قابل درک برایشان باشد ارج مینهند.
نمیدانم، ولی پاسخ را جویا خواهم شد
زمانی که با سوالی دشوار مواجه شدید که پاسخ درست آن را نمیدانید و جوابگویی به آن نیاز به تحقیقات بیشتر داشت؛ عدم آگاهی خود را پذیرا باشید. هیچ چیز به اندازه آنکه تلاش کنیم پاسخی بی ربط به سوالی که اطلاعاتی درخصوص آن نداریم بدهیم اعتبار ما را خدشه دار نمیکند. مشتریان زیرک ممکن است شما را با سوالی که میدانند پاسخی برای آن ندارید محک بزنند. یک پاسخ صادقانه موجب حفظ اعتبار برند شما میشود.
مسئولیت را به گردن میگیرم
به مشتریان خود بگویید که وظیفه شما این است که به هر طریق ممکن موجبات خوشنودی او از انجام معامله را فراهم کنید. به مشتری اطمینان دهید که میدانید توقعات او چیست و اینکه شما نیز آن محصول یا راه حل مدنظر مشتری را با سرعت، دقت و کیفیت و هزینه متناسب با مشتری ارائه خواهید کرد. انتظارات و سبک ارتباطات‌شان را بشناسید. وقتی برای مدتی با کسی کار کنید، اگر توجه به خرج دهید الگوها و عادت‌هایش را می‌فهمید.
من شما را بروز نگه میدارم
مشتری از ما مشاوره میخواهد و ما باید به درستی اورا راهنمایی کنیم. البته فقط راهنمایی . شاید تصمیم گیری را باید به خودش بسپاریم. بعلاوه مشتری از ما میخواهد که او را در اطلاعات سهیم کنیم و وی را در جریان آخرین اخبار قرار دهیم. چه این خبرها خوب باشد و یا بد، مشتری حق دارد از آن کسب اطلاع کند.
به موقع تحویل میدهم
اگر قول میدهید، پس اگر از آسمان سنگ هم باریدزیر قولتان نزنید. البته میتوانید کمی بدبینانه به مشتری قول بدهید تا بتوانید از عهده وعده هایتان خارج شوید. به مشتری خود ضمانتی ارائه دهید تا به واسطه آن ریسک این معامله را قبول کند، به این ترتیب مشتری شما احساس می کند منفعت کرده و چیزی را از دست نداده است. به یاد داشته باشید «هم اکنون تحویل بگیرید» بسیار مقبول تر از در انتظار بودن است.
جنس فروخته شده با کمال میل پس گرفته میشود
هرچند ممکن است به دلایل مختلف از جمله نوع کالا و یا موارد دیگر سیاست فروشگاه شما به گونه ای باشد که استرداد کالا را مجاز نداند. در این شرایط بهتر است این امر را به اطلاع مشتری برسانید اما فروشنده لازم است در عین حال تا جای ممکن انعطاف پذیر باشد و برای حفظ یک مشتری اجازه استرداد یا تعویض کالا را بدهد.
دقیقا همان چیزی که خواسته بودید
دقیقا چیزی را تحویل مشتری کنید که میخواست. نه چیزی شبیه به آن. حتی اگر فکر میکنید جایگزینی بهتر برای انتخاب مشتری سراغ دارید، این خود جای بحث دارد و نمیتوانید سرخود پیرامون این موضوع تصمیم گیری کنید.
با من همراه شوید
گاهی یک فروشنده گرفتار یا بی تفاوت ترجیح میدهد بی آنکه سری بالا کند به یک جهت نامعلوم اشاره کرده و به خیال خام خود به مشتری اطلاعات بدهد که مثلا فلان کالایی که میخواهید در آن قسمت فروشگاه است. این نوع پاسخگویی در حکم به زبان آوردن یک نه بزرگ به مشتری است. در عوض با او همراه شوید و او را راهنمایی کنید.
من شما را تحسین میکنم
یکی از مهمترین خواسته های همه ی انسان ها این است که نقاط قوت وموفقیت هایشان مورد تصدیق و توجه قرار گرفته و تحسین شود. نکته جالب درخصوص نظریه هایی مثل هرم سلسله مراتب نیازهای مازلو این است که تمامی نیازهای انسانی به جز نیاز به تحسین و مورد توجه قرار گرفتن اشباع پذیر هستند به این معنا که انسان عطشی سیری ناپذیر به مورد توجه قرار گرفته شدن دارد.
این نکته کلید جلب توجه و اعتماد مشتری است. البته تمجید از مشتری تنها با یک تشکر خشک و خالی از او حاصل نمیشود بلکه تماسهای بعدی جهت پیگیری حل کامل مسائل او و ارائه پیشنهاد به منظور پاسخگویی به دیگر سوالات مشتری نیز باید مورد توجه قرار گیرد. به علاوه با توجه به این نکته، میتوانید به مشتری این موضوع را القاء و او را متقاعد کنید که با خرید کالا یا خدمات شما میتواند به جایگاه بهتری برسد و بر ارزش شخصی و اجتماعی خود بیفزاید.
سخن پایانی: چیزی که در این میان اهمیت دارد آن است که مشتریان به دنبال کسب یک تجربه خرید عالی و هیجان انگیز هستند و این تجربه باید تا انتهای کار وجود داشته باشد. بنابراین بهتر است بر روی خدمات مشتری سرمایه گذاری کنید تا بتوانید تعامل خوب و سازنده ای با مشتریان خود داشته باشید.
منبع:dargi.ir
