5 حسی که وفاداری مشتری را تحت تاثیر قرار می دهد
وفاداری مشتری میتواند تمام دارایی یک کار و کسب نوپا باشد. مشتری یابی مهم است چرا که مشتری و حفظ روابط بلند مدت با او تنها عامل سودآور در یک سازمان است. ارزش طول عمر مشتری یک مفهوم بسیار مهم برای شرکت‌ها است، زیرا شرکت‌ها را از تمرکز بر سود کوتاه مدت، به تمرکز بر سلامت روابط بلندمدت با مشتری‌ها، سوق می‌دهد. بنابراین وقتی از ارزش مشتری یا ارزش طول عمر مشتری صحبت می‌کنیم، باید به سود حاصل از تعامل با مشتری در طول مدت زمانی که مشتری ماست، توجه داشته باشیم.
چرا وفاداری انقدر مهم است
مشتری مادامی که درون خود احساس وفاداری نسبت به ما نداشته باشد تفاوتی میان ما و رقبایمان احساس نخواهد کرد و در این صورت تنها نکته مورد توجه او احتمالا قیمت خواهد بود و اگر اشکالی در فرآیند خرید پیش آید دیگر دلیلی برای ادامه همکاری با ما نمیبیند.
این قبیل مشتریان همچنین دلیلی نمیبینند که درخصوص ما با دوستان خود صحبت کنند و یا در شبکه های اجتماعی دنبالمان کنند و یا نظری در موردمان بدهند. وفاداری در واقع سنگ بنا و نقطه آغاز توسعه در وجوه مختلف کار و کسب است، با این وجود در مراحل اولیه چه چیزی موجب تقویت وفاداری مشتری میشود؟
در اصل همه چیز به احساسات مشتری برمیگردد:
１.شگفتی
عنصر شگفتی و هیجان زدگی در بسیاری لحظات وارد معادله ارتباط با مشتری میشود. بویژه عنصر شگفت زدگی در شروع روابط نقشی تعیین کننده دارد، اگر بخواهید مشتری میان شما و رقیبتان تفاوتی حس کند باید خود را متمایز کنید. شما باید شخصیتی از برند خود به نمایش بگذارید که خلاف نرم و روال عادی باشد.
این کار باعث میشود که جایگاهی باثبات در ذهنیت مشتری یافته و او به برند شما به چشم موجودیتی قدرتمند نگاه کند. شگفتانه های خوشایند و کوچکی مثل تشکرنامه های دست نویس و حتی تعارف یک شکلات کوچک میتواند علاقه مشتری به برند شما را بیشتر کند.
２.آشنا بودن
اگر میخواهید مشتری به برند شما وفادار باشد باید بتوانید حسی از آشنایی را میان خود و او ایجاد کنید. اولین گام این فرایند آن است که برند خود را دسترس پذیرتر کند، درست مانند دوست یا فامیلی که همیشه میتوانید سراغ او را بگیرید. این بدان معنا است که باید وجهه ای شخصی به برندتان ببخشید. برند شما باید کاراکتری گرم و میهمان نواز و اجتماعی داشته باشد و این شخصیت باید از طریق کانالهای چندگانه به مخاطب عرضه شود. نکته دیگر وجود ثبات در شخصیت برند است که میبایست در طول زمان حفظ شود.
یکی از شیوه های حفظ این ثبات، هویت بصری یکارچه است.
هرگونه ناکوکی در صدای برند شما میتواند ماموریت برند را دچار اشکال و ایجاد احساس نزدیکی و آشنایی با مخاطب را مختل کند. بنابراین عامل ثبات را در این جا نیز نادیده نگیرید.
３.آرامش
صرف نظر از تلاشی که در راستای باز کردن گره های کار و کسب خود میکنید، ممکن است باز اوضاع بر وفق مراد پیش نرود. شاید نتوانید در مهلت تعیین شده به تعهداتتان عمل کنید، و یا سفارشی را به ادرس غلط بفرستید، و حتی بطور کلی تجربه ای ناخوشایند برای مشتریتان بسازید.
اما آرامش خود را حفظ کنید. این قبیل موارد طبیعی بوده و گاهی قابل پیش بینی و پیشگیری هم نیستند. آنچه در کسب وفاداری مشتری اهمیت دارد سوابق و عملکرد بی نقص و بدون عیب نیست بلکه نوع واکنش شما در هنگام بروز مساله و یا اشتباه است که دارای اهمیت است. اگر سفارشی دیر میرسد. یک تماس شخصی و یا پیام عذرخواهانه با جزییات و ارائه دلایل واقعی، موجب ایجاد احساس آرامش در شما و مخاطبتان خواهد شد. بعلاوه این اقدام از روی تواضع تحسین مشتری را نیز برمی انگیزد.
４.قدردانی
روابط مشتری-برند بر اساس منطق تبادل و بده بستان بنا شده است. مشتریان به این دلیل به شما پول میدهند که در ازای آن ارزشی معادل دریافت کنند، این ارزش میتواند در قالب محصول یا خدمت و یا ارزشهای غیرملموس نظیر تجربه های خشنودکننده و سرگرم کننده ارائه شود.
وقتی بیش از انتظارات مشتری و فراتر از ادراک آنها از تبادل ارزش عمل کنیم، آنها قدردان شما خواهند شد. و هرچه احساس قدردانی در ایشان بیشتر باشد وفاداریشان بیشتر میشود.
５.تعلق
یکی از بهترین راهها برای اطمینان یافتن از وفاداری مشتریان ایجاد احساس تعلق در آنهاست. اینکه در هنگام تعامل با برند شما حس کنند به واقع بخشی از آن هستند. در واقع، آنها تمامی هزینه، فایده، و عملکرد برند شما را با میران رضایت خود می سنجند. در این مرحله مشتریان برند شمار را با تصویر خودشان یکپارچه احساس می کنند و این نشان دهنده این مساله است که باعث می شود که برند سایر رقبا را مورد استفاده قرار ندهند و حتی در ذهن خود نیز حذف کنند. برای دستیابی به این مراحل نهایی شما باید بتوانید برند خود را با احساساتی از قبیل هیجان، شادی و … پیوند بزنید.
وانگهی برند شما باید خودمانی بوده و امکان نشر آزادانه دیدگاهها و تعامل با خود را تسهیل کند. هدف سازمان شما بدست آوردن تعداد مشتریان بالقوه در بالاترین سطح هرم است که موجب ایجاد احساس تعلق خاطر به برند شما می گردد و در نهایت مبلغ بیشتری را برای برند شما می پردازند.
چرا وفاداری انقدر مهم است
مشتری مادامی که درون خود احساس وفاداری نسبت به ما نداشته باشد تفاوتی میان ما و رقبایمان احساس نخواهد کرد و در این صورت تنها نکته مورد توجه او احتمالا قیمت خواهد بود و اگر اشکالی در فرآیند خرید پیش آید دیگر دلیلی برای ادامه همکاری با ما نمیبیند.
این قبیل مشتریان همچنین دلیلی نمیبینند که درخصوص ما با دوستان خود صحبت کنند و یا در شبکه های اجتماعی دنبالمان کنند و یا نظری در موردمان بدهند. وفاداری در واقع سنگ بنا و نقطه آغاز توسعه در وجوه مختلف کار و کسب است، با این وجود در مراحل اولیه چه چیزی موجب تقویت وفاداری مشتری میشود؟
در اصل همه چیز به احساسات مشتری برمیگردد:
１.شگفتی
عنصر شگفتی و هیجان زدگی در بسیاری لحظات وارد معادله ارتباط با مشتری میشود. بویژه عنصر شگفت زدگی در شروع روابط نقشی تعیین کننده دارد، اگر بخواهید مشتری میان شما و رقیبتان تفاوتی حس کند باید خود را متمایز کنید. شما باید شخصیتی از برند خود به نمایش بگذارید که خلاف نرم و روال عادی باشد.
این کار باعث میشود که جایگاهی باثبات در ذهنیت مشتری یافته و او به برند شما به چشم موجودیتی قدرتمند نگاه کند. شگفتانه های خوشایند و کوچکی مثل تشکرنامه های دست نویس و حتی تعارف یک شکلات کوچک میتواند علاقه مشتری به برند شما را بیشتر کند.
２.آشنا بودن
اگر میخواهید مشتری به برند شما وفادار باشد باید بتوانید حسی از آشنایی را میان خود و او ایجاد کنید. اولین گام این فرایند آن است که برند خود را دسترس پذیرتر کند، درست مانند دوست یا فامیلی که همیشه میتوانید سراغ او را بگیرید. این بدان معنا است که باید وجهه ای شخصی به برندتان ببخشید. برند شما باید کاراکتری گرم و میهمان نواز و اجتماعی داشته باشد و این شخصیت باید از طریق کانالهای چندگانه به مخاطب عرضه شود. نکته دیگر وجود ثبات در شخصیت برند است که میبایست در طول زمان حفظ شود.
یکی از شیوه های حفظ این ثبات، هویت بصری یکارچه است.
هرگونه ناکوکی در صدای برند شما میتواند ماموریت برند را دچار اشکال و ایجاد احساس نزدیکی و آشنایی با مخاطب را مختل کند. بنابراین عامل ثبات را در این جا نیز نادیده نگیرید.
３.آرامش
صرف نظر از تلاشی که در راستای باز کردن گره های کار و کسب خود میکنید، ممکن است باز اوضاع بر وفق مراد پیش نرود. شاید نتوانید در مهلت تعیین شده به تعهداتتان عمل کنید، و یا سفارشی را به ادرس غلط بفرستید، و حتی بطور کلی تجربه ای ناخوشایند برای مشتریتان بسازید.
اما آرامش خود را حفظ کنید. این قبیل موارد طبیعی بوده و گاهی قابل پیش بینی و پیشگیری هم نیستند. آنچه در کسب وفاداری مشتری اهمیت دارد سوابق و عملکرد بی نقص و بدون عیب نیست بلکه نوع واکنش شما در هنگام بروز مساله و یا اشتباه است که دارای اهمیت است. اگر سفارشی دیر میرسد. یک تماس شخصی و یا پیام عذرخواهانه با جزییات و ارائه دلایل واقعی، موجب ایجاد احساس آرامش در شما و مخاطبتان خواهد شد. بعلاوه این اقدام از روی تواضع تحسین مشتری را نیز برمی انگیزد.
４.قدردانی
روابط مشتری-برند بر اساس منطق تبادل و بده بستان بنا شده است. مشتریان به این دلیل به شما پول میدهند که در ازای آن ارزشی معادل دریافت کنند، این ارزش میتواند در قالب محصول یا خدمت و یا ارزشهای غیرملموس نظیر تجربه های خشنودکننده و سرگرم کننده ارائه شود.
وقتی بیش از انتظارات مشتری و فراتر از ادراک آنها از تبادل ارزش عمل کنیم، آنها قدردان شما خواهند شد. و هرچه احساس قدردانی در ایشان بیشتر باشد وفاداریشان بیشتر میشود.
５.تعلق
یکی از بهترین راهها برای اطمینان یافتن از وفاداری مشتریان ایجاد احساس تعلق در آنهاست. اینکه در هنگام تعامل با برند شما حس کنند به واقع بخشی از آن هستند. در واقع، آنها تمامی هزینه، فایده، و عملکرد برند شما را با میران رضایت خود می سنجند. در این مرحله مشتریان برند شمار را با تصویر خودشان یکپارچه احساس می کنند و این نشان دهنده این مساله است که باعث می شود که برند سایر رقبا را مورد استفاده قرار ندهند و حتی در ذهن خود نیز حذف کنند. برای دستیابی به این مراحل نهایی شما باید بتوانید برند خود را با احساساتی از قبیل هیجان، شادی و … پیوند بزنید.
وانگهی برند شما باید خودمانی بوده و امکان نشر آزادانه دیدگاهها و تعامل با خود را تسهیل کند. هدف سازمان شما بدست آوردن تعداد مشتریان بالقوه در بالاترین سطح هرم است که موجب ایجاد احساس تعلق خاطر به برند شما می گردد و در نهایت مبلغ بیشتری را برای برند شما می پردازند.
منبع:dargi.ir
