اصول، قواعد و نکاتی پیرامون خدمات
مسلماً دلیل اینکه شما کاروکسبی را به منظور ارائه خدمات به مشتریان راه‌اندازی می‌کنید، کسب سود است. اما واضح است که اگر خدمات خود را با قیمتی پایین تر از هزینه آن بفروشید، در حقیقت یک سرمایه گذاری بدون فایده انجام داده اید که می تواند کاروکسب شما را به ورطه ورشکستگی بکشاند. چه یک کاروکسب سوده باشد و چه نباشد عوامل مختلفی در آن نقش دارند، عواملی مانند مکان، مدیریت، میزان تقاضای بازار، رقبا و ... اما یکی از مهمترین این فاکتورها که نقش مهمی در سودده یا زیان‌ده شدن سازمان شما دارد، نحوه قیمت گذاری خدمات شما است.
کاروکسب‌های خدماتی می‌توانند شامل طیف بزرگی از کاروکسب ها باشد. این طیف، از یک شرکت صرفاً مشاوره مدیریت تا سازمان های متوسط با صدها نیرو، سازمان هایی که با در اختیار داشتن متخصصان فناوری اطلاعات به مشتریان خود، خدمات عرضه می کنند و سازمان های هلدینگ خدماتی بسیار بزرگ را شامل می شود و چناچنه شما در انتخاب استراتژی قیمت گذاری خود در این زمینه (یعنی خدمات) دچار اشتباه شوید، ممکن است با مشکلاتی روبرو شوید که نتوانید بر آنها غلبه کنید. از طرف دیگر نیز چناچه استراتژی درستی برای قیمت گذاری انتخاب کنید احتمال اینکه بتوانید کاروکسبی داشته باشید که از لحاظ مالی شما را حفظ کند را بسیار افزایش داده اید.
چارلز تافتوی دانشیار دانشگاه کسب و کار واشگنتون که تاکنون به کمک دانشجویان خود به حدود 1500 کاروکسب کوچک مشاوره داده است در این رابطه می گوید: "تفاوتی نمی کند که شما یک کتاب رمان که خود آن را نوشته اید عرضه کنید و یا در یک شرکت به ارائه خدمات تحلیل محیطی بپردازید یا دامپزشک باشید. در هر صورت باید بدانید که قیمت گذاری فوق العاده مهم است."
قیمت گذاری خدمات:
خبر خوشایند در این زمینه این است که شما تا حدود زیادی می توانید در قیمت گذاری انعطاف به خرج دهید. اما خبر ناخوشایند نیز این است که هیچ رویکرد مشخص فرمول گونه ای برای انجام این کار، یعنی قیمت گذاری خدمات تدوین نشده است. قیمت گذاری خدمات به مراتب از قیمت گذاری کالا سخت تر است؛ چرا که در قیمت گذاری کالا شما می توانید به طور دقیق هزینه ساخت یک کالای فیزیکی را محاسبه کنید؛ اما مثلاً محاسبه حق مشاوره، ارزش تخصص کارکنان و هزینه فرصت به مراتب سلیقه پذیرتر هستند. برای آشنایی بیشتر با این موضوع چند راهنمایی در ارتباط با قیمت گذاری خدمات را با هم مرور می کنیم.
فاکتورهایی که باید آنها را در قیمت گذاری خدمات در نظر گرفت
همانطور که اشاره شد، قیمت گذاری خدمات متفاوت از قیمت گذاری کالا می باشد. تافتوی می گوید: "قیمت کالا بیشتر عینی و قیمت خدمات بیشتر ذهنی است و قیمت گذاری یک هنر و علم محسوب می شود." کارشناسان معتقدند برای قیمت گذاری خدمات فاکتورهایی وجود دارد که آنها را با هم مرور می کنیم:
قیمت گذاری کاست پلاس
در این روش استاندارد و سنتی قیمت گذاری، ابتدا هزینه ساخت یک کالا (و در اینجا عرضه خدمات) را مشخص می کنند و سپس مقدار حاشیه سود مورد نظر را به آن اضافه می کنند. به منظور برآورد هزینه شما نیاز دارید تا از میزان هزینه های مستقیم، هزینه های غیر مستقیم و هزینه های ثابت اطللاع داشته باشید. جروم آستریانگ استاد دانشگاه فلوریدا می گوید:"چیزی که باید در این روش قیمت گذاری به خاطر داشته باشید این است که اگر شما 11 دلار در ساعت به کارکنان خود می پردازید تا خدمات مورد نظر را عرضه کنند ممکن است فکر کنید که باید همان 11 دلار را برای ارائه خدمات به مشتریان از آنها دریافت کنید اما موضوع این است که شما باید تمام هزینه های خود را در قیمت گذاری لحاظ کنید." این هزینه ها شامل بخشی از اجاره بها، هزینه خدمات رفاهی و اداری و مخارج عمومی دیگر است. آستریانگ همچنین اشاره می کند که زمانی که قراردای برای فروش خدمات می بندید باید اطمینان حاصل کنید که مبلغ آن، تمام هزینه های شما را پوشش می دهد.
قیمت گذاری بر اساس قیمت رقبا
شما باید از قیمت رقبا برای ارائه خدمات مشابه در بازار آگاه باشید. این اطلاعات می توانند از طریق وب سایت آنها، تماس تلفنی، صحبت با یک دوست، ارتباط با افرادی که از خدمات آنها شما استفاده کرده اند و... حاصل شود. آستریانگ می گوید:" به نظر من این ایده خوبی برای یک کارآفرین محسوب نمی شود که با وجود امکان اجتناب از رقابت در حوزه قیمت این کار را انجام دهد. بلکه بهتر است رقابت را به سمت خدمات، محیط و دیگر فاکتورهایی که وی را از دیگران متمایز می کند برده و در این حوزه به رقابت بپردازد".
زمانی که شما برای جذب مشتری نیاز به رقابت در حوزه قیمت پیدا کردید، ابتدا از خود بپرسید که آیا مشتری موردنظر در صورتی که رقبای شما قیمت پایین تری به وی پیشنهاد دادند باز هم نسبت به شما وفادار خواهند ماند؟ آستریانگ می گوید:" شما باید مشتری را متقاعد کنید که با شرایط کیفیت و سرویس دهی خود، ارزش فوق العاده ای را به وی هدیه می کنید." آستراینگ همچنین اضافه می کند که:" شما تنها نیاز دارید که بدانید رقبای شما چقدر بابت ارائه خدمات مشابه از مشتری دریافت می کنند."
ارزش ادراک شده توسط مشتری
این همان نکته ای است که در زمان قیمت گذاری خدمات، باید به شدت به آن توجه کرد. زمانی که شما با یک محصول طرف هستید، می توانید قیمت فروش عمده آن را در نظر گرفته و آن را دو برابر کنید تا به قیمتی برسید که سود مورد نظرتان نیز در آن لحاظ شده باشد. اما در مورد خدمات لزوماً نمی توانید این کار را انجام دهید. چرا که شاید از نظر مشتریانی که خدمات خریداری می کنند مهم نباشد که شما چقدر زمان برای آن صرف کردیده اید، بلکه ارزش ادراک شده خدمات و تخصص شماست که برای مشتری مهم است. اینجاست که قیمت گذاری چیزی فراتر از یک هنر به نظر می رسد.
محاسبه هزینه ها:
قبل از ارائه یک سرویس به مشتریان، نیاز دارید که از میزان هزینه های آن برای خود آگاهی کامل داشته باشید. انجمن مدیریت کاروکسب های کوچک ایالات متحده متعقد است که هزینه های تولید و ارائه هرگونه خدمات از سه بخش زیر تشکیل شده است:
1)هزینه مواد
این هزینه ها شامل هزینه های کالاهای به کار رفته در ارائه خدمات است. به عنوان مثال یک شرکت خدمات نظافتی می تواند هزینه دستمال، دستکش و... را در قیمت گذاری نهایی لحاظ کند و یا یک تعمیرگاه اتومبیل، هزینه های تدارکات مانند هزینه لنت ترمز و یاشمع موتور را که توسط نیروها بر روی خودرو نصب می شوند را در نظر بگیرد.
2)هزینه نیروی کار
منظور از این هزینه ها، هزینه های مستقیم استخدام نیروی کار به منظور ارائه خدمات می باشد. در مورد مثال های اشاره شده این هزینه ها می توانند شامل دستمزد نیروهای خدماتی و یا بخشی از دستمزد مکانیک شما در حالی که به ارئه خدمات می پردازند باشد. انجمن مدیریت کاروکسب های کوچک ایالات متحده پیشنهاد می کند برای این منظور ثبت زمانی که هر نیرو برای ارائه خدمات به مشتریان صرف می کند می تواند مفید باشد.
3)هزینه های کلی
منظور هزینه های غیرمستقیمی است که برای ارائه سرویس به کاروکسب شما تحمیل می شود. مثالی که می توان در این زمینه زد، دستمزد افرادی است که سازمان را می گردانند خواه دستیار مدیر باشند و یا پرسنل عادی. دیگر هزینه های کلی، شامل اجاره بهای ماهیانه، مالیات، بیمه، تبلیغات و... می شود. انجمن مدیریت کاروکسب های کوچک ایالات متحده پیشنهاد می کند مقدار زیادی از این هزینه های کلی باید در قیمت گذاری خدمات ارائه شده به مشتریان لحاظ شود؛ حال چه به صورت درصد، و یا به صورت هزینه ساعتی. نکته ی دیگری که باید آن را به خاطر داشته باشید این است که برای برآورد هزینه های کلی، تنها به سال قبل نگاه نکنید بلکه باید قیمتی را در نظر بگیرید که که هزینه های فعلی شما مانند افزایش میزان دستمزد کارکنان نسبت به سال قبل و تورم را نیز پوشش دهد.
کاروکسب‌های خدماتی می‌توانند شامل طیف بزرگی از کاروکسب ها باشد. این طیف، از یک شرکت صرفاً مشاوره مدیریت تا سازمان های متوسط با صدها نیرو، سازمان هایی که با در اختیار داشتن متخصصان فناوری اطلاعات به مشتریان خود، خدمات عرضه می کنند و سازمان های هلدینگ خدماتی بسیار بزرگ را شامل می شود و چناچنه شما در انتخاب استراتژی قیمت گذاری خود در این زمینه (یعنی خدمات) دچار اشتباه شوید، ممکن است با مشکلاتی روبرو شوید که نتوانید بر آنها غلبه کنید. از طرف دیگر نیز چناچه استراتژی درستی برای قیمت گذاری انتخاب کنید احتمال اینکه بتوانید کاروکسبی داشته باشید که از لحاظ مالی شما را حفظ کند را بسیار افزایش داده اید.
چارلز تافتوی دانشیار دانشگاه کسب و کار واشگنتون که تاکنون به کمک دانشجویان خود به حدود 1500 کاروکسب کوچک مشاوره داده است در این رابطه می گوید: "تفاوتی نمی کند که شما یک کتاب رمان که خود آن را نوشته اید عرضه کنید و یا در یک شرکت به ارائه خدمات تحلیل محیطی بپردازید یا دامپزشک باشید. در هر صورت باید بدانید که قیمت گذاری فوق العاده مهم است."
قیمت گذاری خدمات:
خبر خوشایند در این زمینه این است که شما تا حدود زیادی می توانید در قیمت گذاری انعطاف به خرج دهید. اما خبر ناخوشایند نیز این است که هیچ رویکرد مشخص فرمول گونه ای برای انجام این کار، یعنی قیمت گذاری خدمات تدوین نشده است. قیمت گذاری خدمات به مراتب از قیمت گذاری کالا سخت تر است؛ چرا که در قیمت گذاری کالا شما می توانید به طور دقیق هزینه ساخت یک کالای فیزیکی را محاسبه کنید؛ اما مثلاً محاسبه حق مشاوره، ارزش تخصص کارکنان و هزینه فرصت به مراتب سلیقه پذیرتر هستند. برای آشنایی بیشتر با این موضوع چند راهنمایی در ارتباط با قیمت گذاری خدمات را با هم مرور می کنیم.
فاکتورهایی که باید آنها را در قیمت گذاری خدمات در نظر گرفت
همانطور که اشاره شد، قیمت گذاری خدمات متفاوت از قیمت گذاری کالا می باشد. تافتوی می گوید: "قیمت کالا بیشتر عینی و قیمت خدمات بیشتر ذهنی است و قیمت گذاری یک هنر و علم محسوب می شود." کارشناسان معتقدند برای قیمت گذاری خدمات فاکتورهایی وجود دارد که آنها را با هم مرور می کنیم:
قیمت گذاری کاست پلاس
در این روش استاندارد و سنتی قیمت گذاری، ابتدا هزینه ساخت یک کالا (و در اینجا عرضه خدمات) را مشخص می کنند و سپس مقدار حاشیه سود مورد نظر را به آن اضافه می کنند. به منظور برآورد هزینه شما نیاز دارید تا از میزان هزینه های مستقیم، هزینه های غیر مستقیم و هزینه های ثابت اطللاع داشته باشید. جروم آستریانگ استاد دانشگاه فلوریدا می گوید:"چیزی که باید در این روش قیمت گذاری به خاطر داشته باشید این است که اگر شما 11 دلار در ساعت به کارکنان خود می پردازید تا خدمات مورد نظر را عرضه کنند ممکن است فکر کنید که باید همان 11 دلار را برای ارائه خدمات به مشتریان از آنها دریافت کنید اما موضوع این است که شما باید تمام هزینه های خود را در قیمت گذاری لحاظ کنید." این هزینه ها شامل بخشی از اجاره بها، هزینه خدمات رفاهی و اداری و مخارج عمومی دیگر است. آستریانگ همچنین اشاره می کند که زمانی که قراردای برای فروش خدمات می بندید باید اطمینان حاصل کنید که مبلغ آن، تمام هزینه های شما را پوشش می دهد.
قیمت گذاری بر اساس قیمت رقبا
شما باید از قیمت رقبا برای ارائه خدمات مشابه در بازار آگاه باشید. این اطلاعات می توانند از طریق وب سایت آنها، تماس تلفنی، صحبت با یک دوست، ارتباط با افرادی که از خدمات آنها شما استفاده کرده اند و... حاصل شود. آستریانگ می گوید:" به نظر من این ایده خوبی برای یک کارآفرین محسوب نمی شود که با وجود امکان اجتناب از رقابت در حوزه قیمت این کار را انجام دهد. بلکه بهتر است رقابت را به سمت خدمات، محیط و دیگر فاکتورهایی که وی را از دیگران متمایز می کند برده و در این حوزه به رقابت بپردازد".
زمانی که شما برای جذب مشتری نیاز به رقابت در حوزه قیمت پیدا کردید، ابتدا از خود بپرسید که آیا مشتری موردنظر در صورتی که رقبای شما قیمت پایین تری به وی پیشنهاد دادند باز هم نسبت به شما وفادار خواهند ماند؟ آستریانگ می گوید:" شما باید مشتری را متقاعد کنید که با شرایط کیفیت و سرویس دهی خود، ارزش فوق العاده ای را به وی هدیه می کنید." آستراینگ همچنین اضافه می کند که:" شما تنها نیاز دارید که بدانید رقبای شما چقدر بابت ارائه خدمات مشابه از مشتری دریافت می کنند."
ارزش ادراک شده توسط مشتری
این همان نکته ای است که در زمان قیمت گذاری خدمات، باید به شدت به آن توجه کرد. زمانی که شما با یک محصول طرف هستید، می توانید قیمت فروش عمده آن را در نظر گرفته و آن را دو برابر کنید تا به قیمتی برسید که سود مورد نظرتان نیز در آن لحاظ شده باشد. اما در مورد خدمات لزوماً نمی توانید این کار را انجام دهید. چرا که شاید از نظر مشتریانی که خدمات خریداری می کنند مهم نباشد که شما چقدر زمان برای آن صرف کردیده اید، بلکه ارزش ادراک شده خدمات و تخصص شماست که برای مشتری مهم است. اینجاست که قیمت گذاری چیزی فراتر از یک هنر به نظر می رسد.
محاسبه هزینه ها:
قبل از ارائه یک سرویس به مشتریان، نیاز دارید که از میزان هزینه های آن برای خود آگاهی کامل داشته باشید. انجمن مدیریت کاروکسب های کوچک ایالات متحده متعقد است که هزینه های تولید و ارائه هرگونه خدمات از سه بخش زیر تشکیل شده است:
1)هزینه مواد
این هزینه ها شامل هزینه های کالاهای به کار رفته در ارائه خدمات است. به عنوان مثال یک شرکت خدمات نظافتی می تواند هزینه دستمال، دستکش و... را در قیمت گذاری نهایی لحاظ کند و یا یک تعمیرگاه اتومبیل، هزینه های تدارکات مانند هزینه لنت ترمز و یاشمع موتور را که توسط نیروها بر روی خودرو نصب می شوند را در نظر بگیرد.
2)هزینه نیروی کار
منظور از این هزینه ها، هزینه های مستقیم استخدام نیروی کار به منظور ارائه خدمات می باشد. در مورد مثال های اشاره شده این هزینه ها می توانند شامل دستمزد نیروهای خدماتی و یا بخشی از دستمزد مکانیک شما در حالی که به ارئه خدمات می پردازند باشد. انجمن مدیریت کاروکسب های کوچک ایالات متحده پیشنهاد می کند برای این منظور ثبت زمانی که هر نیرو برای ارائه خدمات به مشتریان صرف می کند می تواند مفید باشد.
3)هزینه های کلی
منظور هزینه های غیرمستقیمی است که برای ارائه سرویس به کاروکسب شما تحمیل می شود. مثالی که می توان در این زمینه زد، دستمزد افرادی است که سازمان را می گردانند خواه دستیار مدیر باشند و یا پرسنل عادی. دیگر هزینه های کلی، شامل اجاره بهای ماهیانه، مالیات، بیمه، تبلیغات و... می شود. انجمن مدیریت کاروکسب های کوچک ایالات متحده پیشنهاد می کند مقدار زیادی از این هزینه های کلی باید در قیمت گذاری خدمات ارائه شده به مشتریان لحاظ شود؛ حال چه به صورت درصد، و یا به صورت هزینه ساعتی. نکته ی دیگری که باید آن را به خاطر داشته باشید این است که برای برآورد هزینه های کلی، تنها به سال قبل نگاه نکنید بلکه باید قیمتی را در نظر بگیرید که که هزینه های فعلی شما مانند افزایش میزان دستمزد کارکنان نسبت به سال قبل و تورم را نیز پوشش دهد.
منبع:dargi.ir
