نگذارید لحظه بحران، کابوسی تمام‌عمر شود!
نمونه‌ها و تجربیات زیادی وجود دارد که به شما نشان می‌دهد در بحبوحه بحران، چه کارهایی نباید بکنید. برای مثال، واکنش‌های اشتباهی که الیزابت هولمز، بنیانگذار شرکت ترانوس، ایلان ماسک بنیانگذار تسلا و مارتین شکرلی مدیرعامل اسبق شرکت داروسازی رتروفین در برابر چالش‌های دشوار نشان دادند، چراغ‌قرمز خطر را برای اجتناب از این قبیل رویکردها، روشن می‌کند.
بگذارید اول ماجرای این سه مدیر مشهور را یادآوری کنیم. هولمز تکنولوژی جدید تست خون ترانوس را معرفی کرد و با اغراق از مزایای آن سخن گفت، اما وقتی کارشناسان می‌خواستند این فناوری را مورد آزمایش‌های دقیق قرار دهند، اطلاعات را به آنها تحویل نداد و از همکاری با آنان سر باز زد. این مدیریت غلط، شرکت ترانوس را به مرز سقوط کشاند. درنهایت هم پلیس فدرال، او را به مدت ۲سال از انجام هرگونه آزمایش علمی منع کرد. اشتباهات متعدد ایلان ماسک در شیوه پاسخگویی به پرسش‌هایی که در مورد مرگ یکی از رانندگان تسلا مطرح‌شده بود، هنوز در ذهن بسیاری از مردم باقی‌مانده است. درواقع عصبانیت شدید و اظهارات تدافعی- پرخاشگرایانه او را نمی‌توان یک «مدیریت بحران» صحیح نامید. و ماجرای شکرلی، که قیمت داروهای ایدز و سرطان را ۷۵۰ دلار افزایش داد تا سود بیشتری به دست آورد و از طرف دیگر به سرمایه‌گذاران نیز در این خصوص دروغ گفت، مثال روشنی است که نشان می‌دهد چگونه می‌توان اعتباری را که طی سالیان ساخته شده، نابود کرد. نه‌فقط اقدامات او، بلکه اظهارات متکبرانه او در دادگاه و رسانه‌های اجتماعی، چهره او را کاملا تخریب کرد. طبق اصول همیشگی مدیریت بحران، زمانی‌که مرتکب اشتباهی می‌شوید، باید مسئولیت آن را بپذیرید، عذرخواهی کنید، مشکل را برطرف کنید و با تغییراتی سیستماتیک، نشان دهید که دیگر چنین اتفاقی رخ نمی‌دهد. پیش‌ازاین مدیرعاملان هولفودز، چیپوتل و لوفت‌هانزا، با واکنش‌های مناسب خود نشان داده‌اند که این اصول، تنها شعارهایی زیبا نیستند.
مسئولیت‌پذیری
سال ۲۰۱۵ شرکت هولفودز متهم شد که در تعدادی از شعب خود، برخی اقلام را بالاتر از قیمت تصویب‌شده به فروش رسانده است. اثبات این موضوع می‌توانست به اعتبار این شرکت، که همیشه به خوش‌حسابی و فرهنگ صادقانه خود معروف بود، آسیبی جدی وارد کند. ولی والتر راب و جان مک‌کی، مدیران عامل هولفودز بلافاصله یک پیام ویدئویی منتشر کردند و مسئولیت این اتفاق را پذیرفتند. راب گفت:«راست و صادقانه، ما اشتباهاتی مرتکب شده‌ایم که این مسئله را منکر نمی‌شویم. ما به شما قول می‌دهیم که اقدامات لازم را برای جبران این واقعه انجام دهیم و شما را در جریان همه امور بگذاریم.»
عذرخواهی کردن
زمانی‌که یکی از خلبانان لوفت‌هانزا با سقوطی عامدانه باعث کشته‌شدن ۱۵۰ نفر از مسافران شد، کارستن اسپور، مدیرعامل این شرکت در اولین حضور عمومی خود، صادقانه از همه مردم عذرخواهی کرد و بارها تأسف و عذرخواهی‌اش را تکرار کرد. او احساسات عمیق و همدلی خود را به خانواده و دوستان قربانیان اظهار کرد و این حادثه را «بدترین کابوس کل زندگی» خود نامید. علاوه بر عذرخواهی کلامی، شرکت با اقداماتش نیز ندامت و پریشانی خود را ثابت کرد. آنها به خانواده قربانیان پیشنهاد کردند که با هزینه این شرکت به نزدیکی محل حادثه مسافرت کنند تا بتوانند اندوه فقدان عزیزانشان را تسکین دهند. به‌علاوه این شرکت همه‌خانواده‌های قربانیان را از مزاحمت‌های رسانه‌ای دور نگه داشت و هزینه مشاورات ضدافسردگی این خانواده‌ها را به عهده گرفت.
حل کردن مشکل
سال گذشته شرکت چیپوتل یک سری مسمومیت غذایی ناشی از مصرف محصولاتش را میان مشتریان شاهد بود. آنها با سرعت، قاطعیت و توجه فراوان نسبت به این مسئله واکنش نشان دادند. این شرکت ۴۳رستوران خود را در ۲ ایالت تعطیل کرد. به‌علاوه با سازمان‌های بهداشتی و محققان همکاری کامل داشت و همچنین اقدامات ویژه‌ای هم برای رفع این مشکل در نظر گرفت. چیپوتل کلیه رستوران‌ها را مطابق با اصول استاندارد بهداشتی پاکیزه‌سازی كرد، تعداد زیادی کارشناس بهداشت و سلامت موادغذایی را استخدام کرد و مواد غذایی را مورد آزمایش‌های دقیق قرارداد. آنها تمام این مراحل را به‌طور روشن و واضح با عموم در میان می‌گذاشتند. استیو الز، مدیرعامل چیپوتل در یک مصاحبه تلویزیونی گفت: «پروسه‌ها و روندهایی که ما امروز در پیش‌گرفته‌ایم، از استاندارد بسیار بالاتری نسبت به رویه معمول این صنعت برخوردارند. ما می‌خواهیم امن‌ترین و سالم‌ترین مکان را برای غذاخوردن مردم فراهم کنیم.»
تغییرات سیستماتیک
۳ روز پس از حادثه هواپیمای لوفت‌هانزا، این شرکت سیاست جدیدی را تصویب کرد مبنی بر اینکه ۲ نفر از خدمه واجد صلاحیت باید تمام مدت در کابین خلبان حضور داشته باشند. این اسلوب و عملکرد به مسافران تضمین می‌داد که اتفاقی که در پرواز ۹۵۲۵رخ‌داده است، دیگر هرگز تکرار نمی‌شود. هولفودز هم به شیوه‌ای مشابه تعهد خود را برای جلب اعتماد مجدد مشتریان نشان داد. این شرکت آموزش، بسته‌بندی پیشرفته، توزین و فرایند لیبل‌گذاری را آغازکرد، همچنین یک سیستم جدید رسیدگی و ارزیابی توسط شخص ثالث را در تمام فروشگاه‌های خود پیاده کرد و امکان مشاهده به‌روزرسانی وضعیت سفارش‌ها را برای مشتریان فراهم كرد تا آنها بتوانند در هرلحظه از شرایط و موقعیت محصولاتی که سفارش داده بودند، آگاهی پیدا کنند.
بگذارید اول ماجرای این سه مدیر مشهور را یادآوری کنیم. هولمز تکنولوژی جدید تست خون ترانوس را معرفی کرد و با اغراق از مزایای آن سخن گفت، اما وقتی کارشناسان می‌خواستند این فناوری را مورد آزمایش‌های دقیق قرار دهند، اطلاعات را به آنها تحویل نداد و از همکاری با آنان سر باز زد. این مدیریت غلط، شرکت ترانوس را به مرز سقوط کشاند. درنهایت هم پلیس فدرال، او را به مدت ۲سال از انجام هرگونه آزمایش علمی منع کرد. اشتباهات متعدد ایلان ماسک در شیوه پاسخگویی به پرسش‌هایی که در مورد مرگ یکی از رانندگان تسلا مطرح‌شده بود، هنوز در ذهن بسیاری از مردم باقی‌مانده است. درواقع عصبانیت شدید و اظهارات تدافعی- پرخاشگرایانه او را نمی‌توان یک «مدیریت بحران» صحیح نامید. و ماجرای شکرلی، که قیمت داروهای ایدز و سرطان را ۷۵۰ دلار افزایش داد تا سود بیشتری به دست آورد و از طرف دیگر به سرمایه‌گذاران نیز در این خصوص دروغ گفت، مثال روشنی است که نشان می‌دهد چگونه می‌توان اعتباری را که طی سالیان ساخته شده، نابود کرد. نه‌فقط اقدامات او، بلکه اظهارات متکبرانه او در دادگاه و رسانه‌های اجتماعی، چهره او را کاملا تخریب کرد. طبق اصول همیشگی مدیریت بحران، زمانی‌که مرتکب اشتباهی می‌شوید، باید مسئولیت آن را بپذیرید، عذرخواهی کنید، مشکل را برطرف کنید و با تغییراتی سیستماتیک، نشان دهید که دیگر چنین اتفاقی رخ نمی‌دهد. پیش‌ازاین مدیرعاملان هولفودز، چیپوتل و لوفت‌هانزا، با واکنش‌های مناسب خود نشان داده‌اند که این اصول، تنها شعارهایی زیبا نیستند.
مسئولیت‌پذیری
سال ۲۰۱۵ شرکت هولفودز متهم شد که در تعدادی از شعب خود، برخی اقلام را بالاتر از قیمت تصویب‌شده به فروش رسانده است. اثبات این موضوع می‌توانست به اعتبار این شرکت، که همیشه به خوش‌حسابی و فرهنگ صادقانه خود معروف بود، آسیبی جدی وارد کند. ولی والتر راب و جان مک‌کی، مدیران عامل هولفودز بلافاصله یک پیام ویدئویی منتشر کردند و مسئولیت این اتفاق را پذیرفتند. راب گفت:«راست و صادقانه، ما اشتباهاتی مرتکب شده‌ایم که این مسئله را منکر نمی‌شویم. ما به شما قول می‌دهیم که اقدامات لازم را برای جبران این واقعه انجام دهیم و شما را در جریان همه امور بگذاریم.»
عذرخواهی کردن
زمانی‌که یکی از خلبانان لوفت‌هانزا با سقوطی عامدانه باعث کشته‌شدن ۱۵۰ نفر از مسافران شد، کارستن اسپور، مدیرعامل این شرکت در اولین حضور عمومی خود، صادقانه از همه مردم عذرخواهی کرد و بارها تأسف و عذرخواهی‌اش را تکرار کرد. او احساسات عمیق و همدلی خود را به خانواده و دوستان قربانیان اظهار کرد و این حادثه را «بدترین کابوس کل زندگی» خود نامید. علاوه بر عذرخواهی کلامی، شرکت با اقداماتش نیز ندامت و پریشانی خود را ثابت کرد. آنها به خانواده قربانیان پیشنهاد کردند که با هزینه این شرکت به نزدیکی محل حادثه مسافرت کنند تا بتوانند اندوه فقدان عزیزانشان را تسکین دهند. به‌علاوه این شرکت همه‌خانواده‌های قربانیان را از مزاحمت‌های رسانه‌ای دور نگه داشت و هزینه مشاورات ضدافسردگی این خانواده‌ها را به عهده گرفت.
حل کردن مشکل
سال گذشته شرکت چیپوتل یک سری مسمومیت غذایی ناشی از مصرف محصولاتش را میان مشتریان شاهد بود. آنها با سرعت، قاطعیت و توجه فراوان نسبت به این مسئله واکنش نشان دادند. این شرکت ۴۳رستوران خود را در ۲ ایالت تعطیل کرد. به‌علاوه با سازمان‌های بهداشتی و محققان همکاری کامل داشت و همچنین اقدامات ویژه‌ای هم برای رفع این مشکل در نظر گرفت. چیپوتل کلیه رستوران‌ها را مطابق با اصول استاندارد بهداشتی پاکیزه‌سازی كرد، تعداد زیادی کارشناس بهداشت و سلامت موادغذایی را استخدام کرد و مواد غذایی را مورد آزمایش‌های دقیق قرارداد. آنها تمام این مراحل را به‌طور روشن و واضح با عموم در میان می‌گذاشتند. استیو الز، مدیرعامل چیپوتل در یک مصاحبه تلویزیونی گفت: «پروسه‌ها و روندهایی که ما امروز در پیش‌گرفته‌ایم، از استاندارد بسیار بالاتری نسبت به رویه معمول این صنعت برخوردارند. ما می‌خواهیم امن‌ترین و سالم‌ترین مکان را برای غذاخوردن مردم فراهم کنیم.»
تغییرات سیستماتیک
۳ روز پس از حادثه هواپیمای لوفت‌هانزا، این شرکت سیاست جدیدی را تصویب کرد مبنی بر اینکه ۲ نفر از خدمه واجد صلاحیت باید تمام مدت در کابین خلبان حضور داشته باشند. این اسلوب و عملکرد به مسافران تضمین می‌داد که اتفاقی که در پرواز ۹۵۲۵رخ‌داده است، دیگر هرگز تکرار نمی‌شود. هولفودز هم به شیوه‌ای مشابه تعهد خود را برای جلب اعتماد مجدد مشتریان نشان داد. این شرکت آموزش، بسته‌بندی پیشرفته، توزین و فرایند لیبل‌گذاری را آغازکرد، همچنین یک سیستم جدید رسیدگی و ارزیابی توسط شخص ثالث را در تمام فروشگاه‌های خود پیاده کرد و امکان مشاهده به‌روزرسانی وضعیت سفارش‌ها را برای مشتریان فراهم كرد تا آنها بتوانند در هرلحظه از شرایط و موقعیت محصولاتی که سفارش داده بودند، آگاهی پیدا کنند.
منبع:shanbemag.ir
