12 گام تا یک بازاریابی تلفنی موفق(قسمت دوم)
از زمان اجرایی شدن طرحهای ملی مسدودسازی تماسهای تبلیغاتی، بازاریابی تلفنی با معضلات فراوانی مواجه شده است. متعاقب برقراری قوانین سخت‌گیرانه در این حوزه، بسیاری از مراکز تماس اهمیت رویکردهای علمی و صحیح در بازاریابی تلفنی را دریافته و درک کرده اند که اتخاذ یک استراتژی مناسب در این زمینه تا چه حد میتواند سازمان آنها را در رقابت پیش بیندازد.
در محیط به شدت قانونی امروز، شرکت ها مجبور به اعمال تغییرات اساسی در رویکردهای بازاریابی و تنظیم محتوای تبلیغاتی آن هستند. این تغییرات دو هدف را دنبال میکند؛ اول انطباق بازاریابان تلفنی با اصول و قواعد قانونی این حوزه و دوم رعایت موازین تولید و کمک به رشد کار و کسب.
لذا تماس های خروجی - به ویژه تماس های سرد – و محتوای آنها (اسکریپت) نیاز به برنامه ریزی دقیق و گام به گام دارد تا از این رهگذر بازاریابان تلفنی بتوانند تماسی شخصی‌سازی شده، حرفه‌ای و منجر به خرید با مخاطب برقرار کنند.
5. بررسی و تحقیق
در این مرحله، نماینده فروش سه سطح از سوالات باز را مطرح میکند که هدف آن بررسی واجد شرایط بودن مخاطبان و تعیین و شناسایی خواسته‌ها و نیازها و یا ایجاد نیاز در مشتری است. برخی از سوالات مناسب از این قرارند:
اگر اطلاعات لازم در اختیار مخاطب قرار گیرد و او به محصول ما علاقمند نبود، نماینده فروش میتواند این سوال را مطرح کند: «با این توضیح که پنجره‌های ما هزینه های گرمایش و خنک سازی را حداقل تا 40 درصد بصورت تضمینی کاهش می‌دهند ...> نظرتان چیست که محصول ما را بررسی کنید؟»
بیشتر مخاطبان ، دچار حالتی هستند که من از آن با عنوان "ناامنی پیش از خرید / خدمات" نام می برم، که منظور از آن ترس از تصمیم گیری فوری و پشیمانی بعد از آن است . مراحل 5 تا 9 از اسکریپت تماس به از بین بردن این ترس کمک می کنند.
خواه هدف بازاریاب، فروش محصول یا خدمت و یا برقراری یک قرار ملاقات باشد، این اطمینان باید در مخاطب بوجود آید که آیا این هدف ارزش صرف زمان و سرمایه اش را دارد یا خیر.
اگر پاسخ مخاطب در مرحله بررسی مثبت نیست، مراحل دیگر نباید دنبال شود. اگر پیگیری صورت گیرد، بدون شک با مقاومت مخاطب مواجه خواهیم شد.
6. بیان مجدد
اگر مخاطب به سوالات ما پاسخ بدهد و گفت و گو را پیگیری و اطلاعاتی از خود را در اختیار ما بگذارد، آنگاه نماینده فروش باید از این اقدام مشتری قدردانی کند. یک نماینده فروش میتواند بگوید: «از شما برای اشتراک این اطلاعات با ما متشکریم. البته می‌خواهم مطمئن باشم که این اطلاعات را درست فهمیده باشم. {پاسخ های مخاطب را بازگو کنید} آیا درست است؟»
این مرحله، ضمن شفاف‌سازی جریان اطلاعات، بر نیازهای مشتری صحه میگذارد و آنها را تقویت میکند.
7. مزایا و ویژگی‌ها
به محضی که نماینده فروش بتواند نیاز مخاطبان را شناسایی و تطبیق دهد، و یا این نیاز را در مشتری ایجاد کند، مابقی مراحل ساده خواهد بود.
در این مرحله، یک نماینده می تواند بگوید: "[نام مخاطب]، بر اساس آنچه فرمودید، توصیه می کنم برخی مزایای جایگزینی پنجره های ناکارآمد با پنجره‌های سفارشی ما را ارزیابی کنید."
اکنون زمان خوبی برای تکرار مزایای محصول یا خدمت، به اشتراک گذاشتن نظرات دیگر مشتریان و ارائه توضیحات مبسوط‌تر از دیگر ویژگی های محصول است – این توضیحات برای به ذوق آوردن مخاطب و ایجاد هیجان در او به دانستن بیشتر ضروری است.
8. یک پاسخ دریافت کنید
این مرحله در راستای اطمینان یافتن از درستی عملکرد بازاریاب در مرحله 7 است. در مرحله 8، نماینده می تواند بگوید: "تا به اینجای کار، اطلاعاتی که در اختیارتان گذاشته ام چه میزان نظرتان را جلب کرده و آیا در نظرتان بررسی آن حائز ارزش است؟".
9. خاتمه
اگر پاسخ مشتری در گام 8 مثبت باشد، حالا بازاریاب باید تلاش کند تا معامله را به سمت خاتمه هدایت کند. در این مرحله، بازاریاب به دنبال تنظیم قرار ملاقات حضوری در منزل مشتری (به دلیل آنکه محصول در این مثال پنجره‌های خانگی است) خواهد بود.
بازاریاب می تواند بگوید: "حداقل فایده ارزیابی [محصول ما] این است که درمی‌یابید ما به عنوان رهبر این صنعت در بازار شناخته شده‌ایم و همچنین ما به شما کمک میکنیم با استفاده از محصولات ما زیبایی و بهره‌وری انرژی خانه خود را با هزینه معقول افزایش دهید...> هدف ما این است که خودمان را به شما معرفی و گزینه‌های پیشنهادی‌مان را ارائه کنیم تا روی آنها فکر کنید. نظرتان چیست؟"
10. پاسخ‌گویی به دغدغه‌ها
در این مرحله چنانچه مخاطب هرگونه دغدغه‌ای داشته باشد، باید به آن پاسخ داده شود. کلید غلبه بر دغدغه‌ها این است که آنها را با دقت تفسیر ، وزن اهمیت آنها را مشخص و به آن رسیدگی کنیم. این مهم به پیشبینی رایج ترین دغدغه‌های مخاطبان کمک می کند و اطلاعات لازم را برای حل مساله در اختیار میگذارد.
11. تعیین قرار ملاقات
این مرحله در راستای نگهداشت مخاطب است. در این مرحله، اگر مخاطب علاقه مند باشد، بازاریاب باید از او برای زمان و توجهی که صرف کرده تشکر کند و زمان مناسب برای دیدار و یا ملاقات با نماینده فروش را تنظیم کند. بازاریاب باید بتواند با جملاتی از این دست معامله را خاتمه دهد: "من میتوانم در [روز و زمان] یا [روز و زمان] در خدمت شما باشم...> چه زمانی برای شما بهتر است؟"
12. پس از فروش
نهایتا در مرحله 12، نماینده فروش به منظور تحکیم تعهد و سطح وفاداری مخاطب و دریافت هر گونه اطلاعات مورد نیاز قبل از قطع تماس، عملیات پس از فروش را انجام می‌دهد. اگر مخاطب بخواهد اطلاعات اضافی در مورد محصول یا سرویس مورد نظر بدست آورد، نماینده می تواند به سادگی چنین پاسخی دهد: "از این کار خوشحال خواهم شد. در صورتی که اطلاعات ارسالی را ملاحظه کردید، علاقمندیم نظرتان را بدانیم.
اگر مخاطب از این معامله خشنود باشد، نماینده می تواند با گفتن جمله‌ای نظیر "با تشکر از توجه شما و زمانی که در اختیار ما گذاشتید؛ روز خوبی داشته باشید" معامله را خاتمه دهد.
نوشتن سناریوی مکالمات یک هنر است و نیاز به توجه دقیق به جهت گفت و گو، نوشتار و سبک ارائه‌کننده دارد. این مراحل 12گانه میتواند سبک و کیفیت ارائه فروش را تقویت کرده و قدرت کنترل نمایندگان فروش بر تماسهای خروجی را افزایش دهد.
در محیط به شدت قانونی امروز، شرکت ها مجبور به اعمال تغییرات اساسی در رویکردهای بازاریابی و تنظیم محتوای تبلیغاتی آن هستند. این تغییرات دو هدف را دنبال میکند؛ اول انطباق بازاریابان تلفنی با اصول و قواعد قانونی این حوزه و دوم رعایت موازین تولید و کمک به رشد کار و کسب.
لذا تماس های خروجی - به ویژه تماس های سرد – و محتوای آنها (اسکریپت) نیاز به برنامه ریزی دقیق و گام به گام دارد تا از این رهگذر بازاریابان تلفنی بتوانند تماسی شخصی‌سازی شده، حرفه‌ای و منجر به خرید با مخاطب برقرار کنند.
5. بررسی و تحقیق
در این مرحله، نماینده فروش سه سطح از سوالات باز را مطرح میکند که هدف آن بررسی واجد شرایط بودن مخاطبان و تعیین و شناسایی خواسته‌ها و نیازها و یا ایجاد نیاز در مشتری است. برخی از سوالات مناسب از این قرارند:
اگر اطلاعات لازم در اختیار مخاطب قرار گیرد و او به محصول ما علاقمند نبود، نماینده فروش میتواند این سوال را مطرح کند: «با این توضیح که پنجره‌های ما هزینه های گرمایش و خنک سازی را حداقل تا 40 درصد بصورت تضمینی کاهش می‌دهند ...> نظرتان چیست که محصول ما را بررسی کنید؟»
بیشتر مخاطبان ، دچار حالتی هستند که من از آن با عنوان "ناامنی پیش از خرید / خدمات" نام می برم، که منظور از آن ترس از تصمیم گیری فوری و پشیمانی بعد از آن است . مراحل 5 تا 9 از اسکریپت تماس به از بین بردن این ترس کمک می کنند.
خواه هدف بازاریاب، فروش محصول یا خدمت و یا برقراری یک قرار ملاقات باشد، این اطمینان باید در مخاطب بوجود آید که آیا این هدف ارزش صرف زمان و سرمایه اش را دارد یا خیر.
اگر پاسخ مخاطب در مرحله بررسی مثبت نیست، مراحل دیگر نباید دنبال شود. اگر پیگیری صورت گیرد، بدون شک با مقاومت مخاطب مواجه خواهیم شد.
6. بیان مجدد
اگر مخاطب به سوالات ما پاسخ بدهد و گفت و گو را پیگیری و اطلاعاتی از خود را در اختیار ما بگذارد، آنگاه نماینده فروش باید از این اقدام مشتری قدردانی کند. یک نماینده فروش میتواند بگوید: «از شما برای اشتراک این اطلاعات با ما متشکریم. البته می‌خواهم مطمئن باشم که این اطلاعات را درست فهمیده باشم. {پاسخ های مخاطب را بازگو کنید} آیا درست است؟»
این مرحله، ضمن شفاف‌سازی جریان اطلاعات، بر نیازهای مشتری صحه میگذارد و آنها را تقویت میکند.
7. مزایا و ویژگی‌ها
به محضی که نماینده فروش بتواند نیاز مخاطبان را شناسایی و تطبیق دهد، و یا این نیاز را در مشتری ایجاد کند، مابقی مراحل ساده خواهد بود.
در این مرحله، یک نماینده می تواند بگوید: "[نام مخاطب]، بر اساس آنچه فرمودید، توصیه می کنم برخی مزایای جایگزینی پنجره های ناکارآمد با پنجره‌های سفارشی ما را ارزیابی کنید."
اکنون زمان خوبی برای تکرار مزایای محصول یا خدمت، به اشتراک گذاشتن نظرات دیگر مشتریان و ارائه توضیحات مبسوط‌تر از دیگر ویژگی های محصول است – این توضیحات برای به ذوق آوردن مخاطب و ایجاد هیجان در او به دانستن بیشتر ضروری است.
8. یک پاسخ دریافت کنید
این مرحله در راستای اطمینان یافتن از درستی عملکرد بازاریاب در مرحله 7 است. در مرحله 8، نماینده می تواند بگوید: "تا به اینجای کار، اطلاعاتی که در اختیارتان گذاشته ام چه میزان نظرتان را جلب کرده و آیا در نظرتان بررسی آن حائز ارزش است؟".
9. خاتمه
اگر پاسخ مشتری در گام 8 مثبت باشد، حالا بازاریاب باید تلاش کند تا معامله را به سمت خاتمه هدایت کند. در این مرحله، بازاریاب به دنبال تنظیم قرار ملاقات حضوری در منزل مشتری (به دلیل آنکه محصول در این مثال پنجره‌های خانگی است) خواهد بود.
بازاریاب می تواند بگوید: "حداقل فایده ارزیابی [محصول ما] این است که درمی‌یابید ما به عنوان رهبر این صنعت در بازار شناخته شده‌ایم و همچنین ما به شما کمک میکنیم با استفاده از محصولات ما زیبایی و بهره‌وری انرژی خانه خود را با هزینه معقول افزایش دهید...> هدف ما این است که خودمان را به شما معرفی و گزینه‌های پیشنهادی‌مان را ارائه کنیم تا روی آنها فکر کنید. نظرتان چیست؟"
10. پاسخ‌گویی به دغدغه‌ها
در این مرحله چنانچه مخاطب هرگونه دغدغه‌ای داشته باشد، باید به آن پاسخ داده شود. کلید غلبه بر دغدغه‌ها این است که آنها را با دقت تفسیر ، وزن اهمیت آنها را مشخص و به آن رسیدگی کنیم. این مهم به پیشبینی رایج ترین دغدغه‌های مخاطبان کمک می کند و اطلاعات لازم را برای حل مساله در اختیار میگذارد.
11. تعیین قرار ملاقات
این مرحله در راستای نگهداشت مخاطب است. در این مرحله، اگر مخاطب علاقه مند باشد، بازاریاب باید از او برای زمان و توجهی که صرف کرده تشکر کند و زمان مناسب برای دیدار و یا ملاقات با نماینده فروش را تنظیم کند. بازاریاب باید بتواند با جملاتی از این دست معامله را خاتمه دهد: "من میتوانم در [روز و زمان] یا [روز و زمان] در خدمت شما باشم...> چه زمانی برای شما بهتر است؟"
12. پس از فروش
نهایتا در مرحله 12، نماینده فروش به منظور تحکیم تعهد و سطح وفاداری مخاطب و دریافت هر گونه اطلاعات مورد نیاز قبل از قطع تماس، عملیات پس از فروش را انجام می‌دهد. اگر مخاطب بخواهد اطلاعات اضافی در مورد محصول یا سرویس مورد نظر بدست آورد، نماینده می تواند به سادگی چنین پاسخی دهد: "از این کار خوشحال خواهم شد. در صورتی که اطلاعات ارسالی را ملاحظه کردید، علاقمندیم نظرتان را بدانیم.
اگر مخاطب از این معامله خشنود باشد، نماینده می تواند با گفتن جمله‌ای نظیر "با تشکر از توجه شما و زمانی که در اختیار ما گذاشتید؛ روز خوبی داشته باشید" معامله را خاتمه دهد.
نوشتن سناریوی مکالمات یک هنر است و نیاز به توجه دقیق به جهت گفت و گو، نوشتار و سبک ارائه‌کننده دارد. این مراحل 12گانه میتواند سبک و کیفیت ارائه فروش را تقویت کرده و قدرت کنترل نمایندگان فروش بر تماسهای خروجی را افزایش دهد.
منبع:dargi.ir
