6مهارت نرمی که همه فروشنده ها باید داشته باشند
کدام فروشنده موفق است؟ و اساسا چه ملاکی برای شناخت فروشندگان موفق وجود دارد؟ شاید کافی است نگاهی به آمار فروش سالم (منجر به وصول مطالبات) و موثر (تکرار شونده) او بیندازیم تا فرق فروشنده خوب، متوسط و بد را متوجه شویم.
اما درک دلیل موفقیت یک فروشنده، پیچیده تر است. موفقیت در فروش، بازتابی از دو عامل است: توانایی مهارت های سخت و قدرت مهارت های نرم. که آنها در چهار دسته‌بندی سخت‌افزار، نرم‌افزار، مغزافزار،و دل‌افزار تببین شده اند.
بر خلاف مهارت های فروش سخت، که آموزش و اندازه گیری آنها نسبتا آسان است، مهارت های نرم افزاری پیچیده و تابع "منطق فازی" هستند. حالت فازی چیزی بین سیاه و سفید، یعنی خاکستری است. منطق فازی در برابر منطق ارسطویی که همه چیز را فقط به دو شکل سیاه و سفید، بلی و خیر؛ و صفر و یک می بیند، قرار دارد. این منطق در بازه بین صفر و یک قرار داشته و با دوری از مطلق گویی (فقط صفر یا یک) از مقدار تعلق عضوی به مجموعه بحث میکند.
به هر ترتیب مهارتهای نرم شامل توانایی فروشنده برای برقراری ارتباط با دیگران، هوش هیجانی، سطح کاریزما و اعتماد به نفس و غیره هستند. از آنجا که فروش به‌شدت فرد محور و انسان‌محور است، مهارت های نرم بسیار مهم هستند.
با توجه به رابطه بین موفقیت و "مهارت های نرم" ، ضمن مرور بر شش مهارت نرم مورد نیاز فروشندگان، چگونگی توسعه و پرورش این مهارتها را نیز بررسی میکنیم.
مهارت های فروش نرم
• ذهنیت رشد و توسعه
• تربیت‌پذیری و یادگیرندگی
• همدلی
• ارتباط‌گیری موثر
• فروتنی
• دارای هوش هیجانی بالا
1. ذهنیت رشد و ترقی‌خواهی
به بیان دیگر منظور این است که شما در ایجاد روابط همدلانه و یا آنچه که در ادبیات غربی با عنوان Rapport یاد میشود فوق العاده هستید (رپورت احساس مشترک استی که بین شما و مخاطب شما به هنگام گفتگو ایجاد می شود، و این احساس مشترک از طریق کلام، زبان بدن و لحن صدا صورت می گیرد شما، هر دو در وضعیتی قرار می گیرید که تبادل نظر و گفتگوها توأم با احساساتی است که موجب تفاهم و درک متقابل می شود). به باور خودتان، توانایی ایجاد ارتباط همدلانه یکی از مهارت های ذاتی‌تان است یا فکر می کنید که آن را از طریق سخت‌کوشی، تمرین و دریافت بازخورد خارجی توسعه و پرورش داده اید؟
اگر پاسخ دوم را انتخاب کرده‌اید، شما دارای اندیشه رشد و ترقی‌خواهی هستید. افراد دارای ذهنیت رشد باور دارند که می توانند استعدادهای طبیعی خود را تقویت کنند و توانایی های جدید را در طول زمان توسعه دهند. از سوی دیگر، افراد با ذهنیت صلب و ثابت، مهارت های خود را ثابت و غیرقابل تغییر می‌دانند.
دانشمندان کشف کرده اند که ذهنیت رشد به طرز چشمگیری شانس موفقیت افراد را بالا می‌برد.
چگونه ترقی‌خواه شویم:
برای تحول از ذهنیت ثابت به ذهنیت رشد، دیدگاه خود را نسبت به شکست تغییر دهید. شکست را به عنوان موقعیتی شرم آور یا باعث خجالت تلقی نکنید بلکه آن را به عنوان یک تجربه یادگیری ببینید. زمانی که از زمین خوردن نمیترسید، انگیزه بیشتری خواهید یافت. نکته مهم‌تر آنکه، از هر چالشی که درگیر آن هستید دستاورد تازه‌ای خواهید داشت. (البته، این بدان معنا نیست که در مورد شکست سست باشیم. اگر یک اشتباه را بیش از یک بار مرتکب شویم، باید بررسی دقیقی پیرامون علل آن صورت دهیم).
شما همچنین باید از واژه «هنوز» برای توصیف مهارتهایی که همچنان به آنها تسلط ندارید استفاده کنید. روانشناس کارول دوک - که مفهوم ذهنیت رشد را ابداع کرده است - می گوید این کلمه قدرت اعتماد به نفس ما را به طور چشمگیری افزایش می‌دهد. به عنوان مثال، به جای جمله، "من نتوانستم 120٪ از سهمیه فروشم را در یک ماه بزنم،" اینطور فکر کنید، "من هنوز 120٪ از سهمیه فروشم را در یک ماه نزده‌ام ".
2) تربیت‌پذیری و یادگیرندگی
هنگامی که یک فروشنده در گوش دادن و بازخورد مهارت داشته باشد، می‌تواند به سرعت پله‌های ترقی و رشد سازمانی را طی کند. ترکیبی از مهارتهای فوق‌العاده در فروش با بینش، خرد، و تجربه مدیران، برگ برنده شما در دنیای فرا-رقابتی کنونی است.
به علاوه، فروش دائما در حال تکامل است. مصرف‌کنندگان امروز بسیار پیچیده تر و باتجربه‌تر از گذشته هستند - و استراتژی هایی که در سال 1376 کارایی داشتند به طور قطع در سال 1396 کاربرد نخواهند داشت. به منظور روزآمد کردن فرآیندها و استراتژی‌هایتان، باید فردی یادگیرنده و تربیت‌پذیر باشید که از آموزشها و مشورت افراد صالح و دانا بهره می‌برد.
چگونه تربیت پذیر شویم:
گام اول:هر روز پنج دقیقه در مورد نقاط قوت و نقاط قابل بهبودتان فکر کنید.
به گفته مارک روبرگ، مدرس ارشد مدرسه بازرگانی هاروارد، نمایندگان فروش تربیت‌پذیر، همواره عملکرد خود را زیر ذره‌بین داشته و به دنبال کشف و بهبود نقاط ضعفشان هستند.
البته مهمترین شاخص تربیت‌پذیری، نحوه واکنش شما به بازخورد مدیران، مربیان یا مشاورانتان است. فراموش نکنید که در مورد نظرات و پیشنهادات دیگران، هرچند که باب میلتان هم نباشد، پذیرنده باشید. اگر مشاوره آنها موثر بیفتد، موجب ارتقای عملکرد شما خواهد شد. اگر اینطور نباشد، می توانید از توصیه‌های آنها استفاده نکنید. در هر صورت، نتیجه قابل توجه خواهد بود.
سرانجام با مدیر خود ارتباط برقرار کنید. انها میتوانند به سادگی روند پیشرفت شما را محک بزنند و اطلاعات ارزشمندی را به شما انتقال دهند.
3) همدلی
اگر بتوانید خود را در موقعیت مشتری ببینید و با کفشهای او گام بردارید به یک ستاره فروش تبدیل خواهد شد. زمانی که احساس و تفکر مشتری را بخوبی درک کنید، می توانید پیام خود را متناسب با درد و انگیزه های او در آورید. شما در چنین موقعیتی خواهید دانست که چه زمانی باید به مشتری نزدیک شوید و در چه زمانهایی پا پس بکشید و عقب‌نشینی استراتژیک کنید.
وانگهی، اگر بتوانید به مشتری اثبات کنید که شما در جانب او قرار دارید، میتوانید بر کلیشه فروشنده فریبکار چرب‌زبان و پرخاشگر در ذهن مشتری غلبه کنید.
چگونه همدل باشیم:
تحقیقات ثابت می کند زمانی که ما از عینک مشتری به پیرامون نگاه میکنیم، او ما را فردی همدل خواهد دید. فروشنده موفق، اهل همدلی است، یعنی می‌تواند خود را جای طرف مقابل بگذارد و از زاویه دید او به موضوع نگاه کند. بنابراین در نوبت بعد که با مشتری وارد تعامل شدید، کافی است تنها چند ثانیه‌ای پایتان را در کفش او کنید. چرا که هرکسی منطق خودش را دارد حتی کسی که شما منطقش را نمی‌فهمید و می‌گوید منطق ندارد. در اصل امپاتی به معنای درک احساسات دیگران و همدلی و همدردی با آنها قدرتمندترین ابزار یک شرکت خلاق است.
همدلی مهارتی است که به اندازه‌ی عذرخواهی مهم است و باید پیش از آن بیاید، در غیر این صورت عذرخواهی شما واقعی به نظر نخواهد رسید. همه ما این را تجربه کرده‌ایم که گاهی کسی عذرخواهی کرده است، اما ما به طور ناخودآگاه می‌دانستیم که عذرخواهی‌اش از ته دل نبوده و واقعا او قصد نداشته معذرت خواهی کند. حتی اگر حق با مشتری نیست (که در خیلی موارد اینگونه است)، اگر دوست دارید که موقعیت را بهتر کنید، باید با او همدردی کنید. این کار همیشه راحت نیست، اما الزامی است.
دیگر روش های علمی اثبات شده برای تقویت همدلی، شامل رفتن به طبیعت، تفکر و درون‌‌نگری، تماشای فیلمهای آموزنده و یا خواندن داستان های الهام بخش میشود.
و برای اینکه به مشتری ثابت کنید هوای او را دارید، از عباراتی مانند «دارم به شما گوش می‌کنم» استفاده کنید و واقعا بطور اثربخشی حرفهای او را گوش کنید.
4) ارتباط‌گیری موثر
نمایندگان فروش در عین صحبت کردن با تلفن، ارسال ایمیل ، ارائه نسخه ی نمایشی از محصول و صحبت در جلسات، حداقل 90٪ از روز خود را صرف ارتباطات می کنند. برخورداری از مهارت های ارتباطی جامع ضرورتی انکارنشدنی برای فروشندگان است. شما باید قادر به بیان ساده، شفاف و قانع‌کننده ایده های خود باشید – بی‌آنکه به حاشیه بروید.
شما همچنین باید تمام وقت، مشتری را در ذهن خود نگه دارید. اگر با مشتری با همان ادبیاتی که با مدیر فروشتان صحبت میکنید، گفتگو داشته باشید، یک جای کار می‌لنگد: آنها اهداف، خواسته‌ها و اطلاعات پیشین متفاوتی دارند.
چگونه ارتباط‌گر خوبی شویم:
صدای ضبط شده خود را بشنوید. بی‌شک در این بین متوجه تیک های کلامی یا اظهارات مبهم خود خواهید شد. هر بار، موضوع را بسرعت یادداشت کنید تا بتوانید در آینده از آن جلوگیری کنید.
بازبینی مکالمات همچنین فرصتی برای تحلیل واکنش های مخاطب در اختیار ما قرار می‌دهد. به عنوان مثال، شاید به نظر میرسد که شیوه برخوردتان با اعتراضات مشتری در حال حاضر موثر باشد - اما ممکن است متوجه شوید که همان اعتراضات در طی تماس بعدی دوباره مطرح شده‌اند. واضح است که آنچه شما فکر میکنید لزوما با دیدگاه مشتری منطبق نیست. هنگامی که نقاط ضعف در روش های ارتباطی خود را پیدا کردید، می توانید بر اساس آن گفتار خود را تنظیم کنید.
5) فروتنی
این جمله را تکمیل کنید: نسبت "نان" به "کره" مثل نسبت "تواضع" به ____ است.
خوب، احتمالا "فروش" اولین پاسخ شما برای تکمیل جمله فوق نبوده است. اما فروشندگانی که نتوانند رفتار متواضعانه‌ای در موقعیت و زمان مناسب در پیش بگیرند، قافله را خواهند باخت.
زمانی که متواضعانه نقاط ضعفتان را میپذیرید و قبول میکنید که ممکن است همه چیز را ندانید، مخاطب شما در واکنش به این رفتار احترام بیشتری برایتان قائل خواهد بود و به شما اعتماد بیشتری میکند. اعتمادی که سکه رایج بازار است. در نتیجه، مشتری، شما را به عنوان یک مشاور معتمد یا حتی یک شریک در موفقیت خود (در حالت ایده آل) می‌پذیرد.
چگونه فرد متواضعی باشیم:
اکثر افراد هنگامی که متوجه می شوند چیزی را نمی دانند، برحسب غریزه سعی میکنند جهل خود را پنهان کرده یا موضوع را تغییر دهند. اما بجای رفتاری پیچیده بسادگی بگویید: "من نمی دانم".
آیا نگران این هستید که اینگونه مشتری باور خود به شما را از دست خواهد داد؟ اضافه کردن جمله "اما من در مورد آن تحقیق و بررسی خواهم کرد و سرانجام پی به موضوع خواهم برد" (و پس از آن مطمئن شوید که پیگیری کنید.) این خطر را خنثی میکند.
فروتنی همچنین وابسته به میزان پذیرش اشتباهاتتان است. وقتی اوضاع به درستی پیش نرود، تقصیر را به گردن دیگران یا عوامل بیرونی نیندازید".
6) هوش هیجانی
هوش هیجانی بالا (EQ) باعث می شود که در زمینه برقراری ارتباطات خبره شوید. EQ دارای شش جزء است:
• آگاهی احساسی: هماهنگی خوبی میان امیال، حالتهای روحی و احساساتتان برقرار است
• اعتماد به نفس: شما از خود اطمینان دارید و قاطعانه خودباورید اما متکبر نیستید
• خود تنظیمی: میتوانید واکنشهای خود را در برابر رویدادهای بیرونی کنترل کنید
• سازگاری: انعطاف‌پذیر هستید و می توانید به سرعت در برابر تغییر واکنش مناسب نشان دهید
• تأثیرگذاری: شما می توانید دیگران را به دیدگاه خود برسانید و کاری کنید که آنچه را که توصیه می کنید انجام دهند
• رهبری: شما می توانید به کمک ابزار دل گروهی از مردم را به طور موثری متحد کنید و آن ها را در یک مسیر پیش ببرید
EQ بالا، دستیابی به اهداف را ساده تر میکند – زیرا به این ترتیب مردم به طور طبیعی می خواهند از شما پیروی کنند.
چگونه هوش هیجانی خود را بالا ببریم:
ارتقای هوش هیجانی مستلزم توجه دقیق به احساسات و هیجانات در همه زمان ها است. از خودتان بپرسید: «حالا چه احساسی دارم؟ چرا این احساس را دارم؟ آیا اخیرا همین احساس را تجربه کرده‌ام و ایا علت مشابهی برای آن وجود دارد؟»
هنگامی که به خودآگاهی برسیم، خود تنظیمی به صورت ارگانیک در ما بوجود خواهد آمد. به این طریق می توانیم بر وضعیت ذهن و واکنشهای خود اشراف داشته باشیم.
شما همچنین باید احساسات افراد اطراف خود را نیز پایش کنید. البته این می تواند چالش برانگیز باشد، زیرا که اکثر مردم احساسات و افکار واقعی خود را ابراز نمیکنند.
این سوالات در این زمینه به شما کمک خواهد کرد:
• "چگونه خلق و خوی این شخص را توصیف می‌کنم؟"
• "آیا خلق و خوی آنها با وضعیتشان مطابقت دارد؟" (به عنوان مثال، اگر اعتراض آنها را مدیریت و حل و فصل کنید، آیا آرام میشوند و یا همچنان ملتهب هستند؟)
• "آیا کلمات آنها با خلق ظاهریشان متفاوت است؟" (شاید مشتری به زبان بگوید نگرانی ندارد، اما در عین حال سریع تر از معمول صحبت می کند و با حالتی بی قرار پای خود را تکان می‌دهد.)
این تمرین چگونگی واکنش مناسب را نشان می دهد.
در نهایت این نکته را فراموش نکنید که نمیتوانید مهارتهای سخت را بدون مهارتهای نرم داشته باشید. بنابراین تمرکز بر ترکیبی از این قابلیتها، بهترین گزینه برای پیشرفت در شغل فروش محسوب میشود.
اما درک دلیل موفقیت یک فروشنده، پیچیده تر است. موفقیت در فروش، بازتابی از دو عامل است: توانایی مهارت های سخت و قدرت مهارت های نرم. که آنها در چهار دسته‌بندی سخت‌افزار، نرم‌افزار، مغزافزار،و دل‌افزار تببین شده اند.
بر خلاف مهارت های فروش سخت، که آموزش و اندازه گیری آنها نسبتا آسان است، مهارت های نرم افزاری پیچیده و تابع "منطق فازی" هستند. حالت فازی چیزی بین سیاه و سفید، یعنی خاکستری است. منطق فازی در برابر منطق ارسطویی که همه چیز را فقط به دو شکل سیاه و سفید، بلی و خیر؛ و صفر و یک می بیند، قرار دارد. این منطق در بازه بین صفر و یک قرار داشته و با دوری از مطلق گویی (فقط صفر یا یک) از مقدار تعلق عضوی به مجموعه بحث میکند.
به هر ترتیب مهارتهای نرم شامل توانایی فروشنده برای برقراری ارتباط با دیگران، هوش هیجانی، سطح کاریزما و اعتماد به نفس و غیره هستند. از آنجا که فروش به‌شدت فرد محور و انسان‌محور است، مهارت های نرم بسیار مهم هستند.
با توجه به رابطه بین موفقیت و "مهارت های نرم" ، ضمن مرور بر شش مهارت نرم مورد نیاز فروشندگان، چگونگی توسعه و پرورش این مهارتها را نیز بررسی میکنیم.
مهارت های فروش نرم
• ذهنیت رشد و توسعه
• تربیت‌پذیری و یادگیرندگی
• همدلی
• ارتباط‌گیری موثر
• فروتنی
• دارای هوش هیجانی بالا
1. ذهنیت رشد و ترقی‌خواهی
به بیان دیگر منظور این است که شما در ایجاد روابط همدلانه و یا آنچه که در ادبیات غربی با عنوان Rapport یاد میشود فوق العاده هستید (رپورت احساس مشترک استی که بین شما و مخاطب شما به هنگام گفتگو ایجاد می شود، و این احساس مشترک از طریق کلام، زبان بدن و لحن صدا صورت می گیرد شما، هر دو در وضعیتی قرار می گیرید که تبادل نظر و گفتگوها توأم با احساساتی است که موجب تفاهم و درک متقابل می شود). به باور خودتان، توانایی ایجاد ارتباط همدلانه یکی از مهارت های ذاتی‌تان است یا فکر می کنید که آن را از طریق سخت‌کوشی، تمرین و دریافت بازخورد خارجی توسعه و پرورش داده اید؟
اگر پاسخ دوم را انتخاب کرده‌اید، شما دارای اندیشه رشد و ترقی‌خواهی هستید. افراد دارای ذهنیت رشد باور دارند که می توانند استعدادهای طبیعی خود را تقویت کنند و توانایی های جدید را در طول زمان توسعه دهند. از سوی دیگر، افراد با ذهنیت صلب و ثابت، مهارت های خود را ثابت و غیرقابل تغییر می‌دانند.
دانشمندان کشف کرده اند که ذهنیت رشد به طرز چشمگیری شانس موفقیت افراد را بالا می‌برد.
چگونه ترقی‌خواه شویم:
برای تحول از ذهنیت ثابت به ذهنیت رشد، دیدگاه خود را نسبت به شکست تغییر دهید. شکست را به عنوان موقعیتی شرم آور یا باعث خجالت تلقی نکنید بلکه آن را به عنوان یک تجربه یادگیری ببینید. زمانی که از زمین خوردن نمیترسید، انگیزه بیشتری خواهید یافت. نکته مهم‌تر آنکه، از هر چالشی که درگیر آن هستید دستاورد تازه‌ای خواهید داشت. (البته، این بدان معنا نیست که در مورد شکست سست باشیم. اگر یک اشتباه را بیش از یک بار مرتکب شویم، باید بررسی دقیقی پیرامون علل آن صورت دهیم).
شما همچنین باید از واژه «هنوز» برای توصیف مهارتهایی که همچنان به آنها تسلط ندارید استفاده کنید. روانشناس کارول دوک - که مفهوم ذهنیت رشد را ابداع کرده است - می گوید این کلمه قدرت اعتماد به نفس ما را به طور چشمگیری افزایش می‌دهد. به عنوان مثال، به جای جمله، "من نتوانستم 120٪ از سهمیه فروشم را در یک ماه بزنم،" اینطور فکر کنید، "من هنوز 120٪ از سهمیه فروشم را در یک ماه نزده‌ام ".
2) تربیت‌پذیری و یادگیرندگی
هنگامی که یک فروشنده در گوش دادن و بازخورد مهارت داشته باشد، می‌تواند به سرعت پله‌های ترقی و رشد سازمانی را طی کند. ترکیبی از مهارتهای فوق‌العاده در فروش با بینش، خرد، و تجربه مدیران، برگ برنده شما در دنیای فرا-رقابتی کنونی است.
به علاوه، فروش دائما در حال تکامل است. مصرف‌کنندگان امروز بسیار پیچیده تر و باتجربه‌تر از گذشته هستند - و استراتژی هایی که در سال 1376 کارایی داشتند به طور قطع در سال 1396 کاربرد نخواهند داشت. به منظور روزآمد کردن فرآیندها و استراتژی‌هایتان، باید فردی یادگیرنده و تربیت‌پذیر باشید که از آموزشها و مشورت افراد صالح و دانا بهره می‌برد.
چگونه تربیت پذیر شویم:
گام اول:هر روز پنج دقیقه در مورد نقاط قوت و نقاط قابل بهبودتان فکر کنید.
به گفته مارک روبرگ، مدرس ارشد مدرسه بازرگانی هاروارد، نمایندگان فروش تربیت‌پذیر، همواره عملکرد خود را زیر ذره‌بین داشته و به دنبال کشف و بهبود نقاط ضعفشان هستند.
البته مهمترین شاخص تربیت‌پذیری، نحوه واکنش شما به بازخورد مدیران، مربیان یا مشاورانتان است. فراموش نکنید که در مورد نظرات و پیشنهادات دیگران، هرچند که باب میلتان هم نباشد، پذیرنده باشید. اگر مشاوره آنها موثر بیفتد، موجب ارتقای عملکرد شما خواهد شد. اگر اینطور نباشد، می توانید از توصیه‌های آنها استفاده نکنید. در هر صورت، نتیجه قابل توجه خواهد بود.
سرانجام با مدیر خود ارتباط برقرار کنید. انها میتوانند به سادگی روند پیشرفت شما را محک بزنند و اطلاعات ارزشمندی را به شما انتقال دهند.
3) همدلی
اگر بتوانید خود را در موقعیت مشتری ببینید و با کفشهای او گام بردارید به یک ستاره فروش تبدیل خواهد شد. زمانی که احساس و تفکر مشتری را بخوبی درک کنید، می توانید پیام خود را متناسب با درد و انگیزه های او در آورید. شما در چنین موقعیتی خواهید دانست که چه زمانی باید به مشتری نزدیک شوید و در چه زمانهایی پا پس بکشید و عقب‌نشینی استراتژیک کنید.
وانگهی، اگر بتوانید به مشتری اثبات کنید که شما در جانب او قرار دارید، میتوانید بر کلیشه فروشنده فریبکار چرب‌زبان و پرخاشگر در ذهن مشتری غلبه کنید.
چگونه همدل باشیم:
تحقیقات ثابت می کند زمانی که ما از عینک مشتری به پیرامون نگاه میکنیم، او ما را فردی همدل خواهد دید. فروشنده موفق، اهل همدلی است، یعنی می‌تواند خود را جای طرف مقابل بگذارد و از زاویه دید او به موضوع نگاه کند. بنابراین در نوبت بعد که با مشتری وارد تعامل شدید، کافی است تنها چند ثانیه‌ای پایتان را در کفش او کنید. چرا که هرکسی منطق خودش را دارد حتی کسی که شما منطقش را نمی‌فهمید و می‌گوید منطق ندارد. در اصل امپاتی به معنای درک احساسات دیگران و همدلی و همدردی با آنها قدرتمندترین ابزار یک شرکت خلاق است.
همدلی مهارتی است که به اندازه‌ی عذرخواهی مهم است و باید پیش از آن بیاید، در غیر این صورت عذرخواهی شما واقعی به نظر نخواهد رسید. همه ما این را تجربه کرده‌ایم که گاهی کسی عذرخواهی کرده است، اما ما به طور ناخودآگاه می‌دانستیم که عذرخواهی‌اش از ته دل نبوده و واقعا او قصد نداشته معذرت خواهی کند. حتی اگر حق با مشتری نیست (که در خیلی موارد اینگونه است)، اگر دوست دارید که موقعیت را بهتر کنید، باید با او همدردی کنید. این کار همیشه راحت نیست، اما الزامی است.
دیگر روش های علمی اثبات شده برای تقویت همدلی، شامل رفتن به طبیعت، تفکر و درون‌‌نگری، تماشای فیلمهای آموزنده و یا خواندن داستان های الهام بخش میشود.
و برای اینکه به مشتری ثابت کنید هوای او را دارید، از عباراتی مانند «دارم به شما گوش می‌کنم» استفاده کنید و واقعا بطور اثربخشی حرفهای او را گوش کنید.
4) ارتباط‌گیری موثر
نمایندگان فروش در عین صحبت کردن با تلفن، ارسال ایمیل ، ارائه نسخه ی نمایشی از محصول و صحبت در جلسات، حداقل 90٪ از روز خود را صرف ارتباطات می کنند. برخورداری از مهارت های ارتباطی جامع ضرورتی انکارنشدنی برای فروشندگان است. شما باید قادر به بیان ساده، شفاف و قانع‌کننده ایده های خود باشید – بی‌آنکه به حاشیه بروید.
شما همچنین باید تمام وقت، مشتری را در ذهن خود نگه دارید. اگر با مشتری با همان ادبیاتی که با مدیر فروشتان صحبت میکنید، گفتگو داشته باشید، یک جای کار می‌لنگد: آنها اهداف، خواسته‌ها و اطلاعات پیشین متفاوتی دارند.
چگونه ارتباط‌گر خوبی شویم:
صدای ضبط شده خود را بشنوید. بی‌شک در این بین متوجه تیک های کلامی یا اظهارات مبهم خود خواهید شد. هر بار، موضوع را بسرعت یادداشت کنید تا بتوانید در آینده از آن جلوگیری کنید.
بازبینی مکالمات همچنین فرصتی برای تحلیل واکنش های مخاطب در اختیار ما قرار می‌دهد. به عنوان مثال، شاید به نظر میرسد که شیوه برخوردتان با اعتراضات مشتری در حال حاضر موثر باشد - اما ممکن است متوجه شوید که همان اعتراضات در طی تماس بعدی دوباره مطرح شده‌اند. واضح است که آنچه شما فکر میکنید لزوما با دیدگاه مشتری منطبق نیست. هنگامی که نقاط ضعف در روش های ارتباطی خود را پیدا کردید، می توانید بر اساس آن گفتار خود را تنظیم کنید.
5) فروتنی
این جمله را تکمیل کنید: نسبت "نان" به "کره" مثل نسبت "تواضع" به ____ است.
خوب، احتمالا "فروش" اولین پاسخ شما برای تکمیل جمله فوق نبوده است. اما فروشندگانی که نتوانند رفتار متواضعانه‌ای در موقعیت و زمان مناسب در پیش بگیرند، قافله را خواهند باخت.
زمانی که متواضعانه نقاط ضعفتان را میپذیرید و قبول میکنید که ممکن است همه چیز را ندانید، مخاطب شما در واکنش به این رفتار احترام بیشتری برایتان قائل خواهد بود و به شما اعتماد بیشتری میکند. اعتمادی که سکه رایج بازار است. در نتیجه، مشتری، شما را به عنوان یک مشاور معتمد یا حتی یک شریک در موفقیت خود (در حالت ایده آل) می‌پذیرد.
چگونه فرد متواضعی باشیم:
اکثر افراد هنگامی که متوجه می شوند چیزی را نمی دانند، برحسب غریزه سعی میکنند جهل خود را پنهان کرده یا موضوع را تغییر دهند. اما بجای رفتاری پیچیده بسادگی بگویید: "من نمی دانم".
آیا نگران این هستید که اینگونه مشتری باور خود به شما را از دست خواهد داد؟ اضافه کردن جمله "اما من در مورد آن تحقیق و بررسی خواهم کرد و سرانجام پی به موضوع خواهم برد" (و پس از آن مطمئن شوید که پیگیری کنید.) این خطر را خنثی میکند.
فروتنی همچنین وابسته به میزان پذیرش اشتباهاتتان است. وقتی اوضاع به درستی پیش نرود، تقصیر را به گردن دیگران یا عوامل بیرونی نیندازید".
6) هوش هیجانی
هوش هیجانی بالا (EQ) باعث می شود که در زمینه برقراری ارتباطات خبره شوید. EQ دارای شش جزء است:
• آگاهی احساسی: هماهنگی خوبی میان امیال، حالتهای روحی و احساساتتان برقرار است
• اعتماد به نفس: شما از خود اطمینان دارید و قاطعانه خودباورید اما متکبر نیستید
• خود تنظیمی: میتوانید واکنشهای خود را در برابر رویدادهای بیرونی کنترل کنید
• سازگاری: انعطاف‌پذیر هستید و می توانید به سرعت در برابر تغییر واکنش مناسب نشان دهید
• تأثیرگذاری: شما می توانید دیگران را به دیدگاه خود برسانید و کاری کنید که آنچه را که توصیه می کنید انجام دهند
• رهبری: شما می توانید به کمک ابزار دل گروهی از مردم را به طور موثری متحد کنید و آن ها را در یک مسیر پیش ببرید
EQ بالا، دستیابی به اهداف را ساده تر میکند – زیرا به این ترتیب مردم به طور طبیعی می خواهند از شما پیروی کنند.
چگونه هوش هیجانی خود را بالا ببریم:
ارتقای هوش هیجانی مستلزم توجه دقیق به احساسات و هیجانات در همه زمان ها است. از خودتان بپرسید: «حالا چه احساسی دارم؟ چرا این احساس را دارم؟ آیا اخیرا همین احساس را تجربه کرده‌ام و ایا علت مشابهی برای آن وجود دارد؟»
هنگامی که به خودآگاهی برسیم، خود تنظیمی به صورت ارگانیک در ما بوجود خواهد آمد. به این طریق می توانیم بر وضعیت ذهن و واکنشهای خود اشراف داشته باشیم.
شما همچنین باید احساسات افراد اطراف خود را نیز پایش کنید. البته این می تواند چالش برانگیز باشد، زیرا که اکثر مردم احساسات و افکار واقعی خود را ابراز نمیکنند.
این سوالات در این زمینه به شما کمک خواهد کرد:
• "چگونه خلق و خوی این شخص را توصیف می‌کنم؟"
• "آیا خلق و خوی آنها با وضعیتشان مطابقت دارد؟" (به عنوان مثال، اگر اعتراض آنها را مدیریت و حل و فصل کنید، آیا آرام میشوند و یا همچنان ملتهب هستند؟)
• "آیا کلمات آنها با خلق ظاهریشان متفاوت است؟" (شاید مشتری به زبان بگوید نگرانی ندارد، اما در عین حال سریع تر از معمول صحبت می کند و با حالتی بی قرار پای خود را تکان می‌دهد.)
این تمرین چگونگی واکنش مناسب را نشان می دهد.
در نهایت این نکته را فراموش نکنید که نمیتوانید مهارتهای سخت را بدون مهارتهای نرم داشته باشید. بنابراین تمرکز بر ترکیبی از این قابلیتها، بهترین گزینه برای پیشرفت در شغل فروش محسوب میشود.
منبع:dargi.ir
