خرید خوشایند و فروش موفق
نوا فلمینگ متخصص جهانی در حوزه وفادارسازی مشتریان و نویسنده کتاب حلقه وفاداری مشتری و کتاب پرفروش همیشه سبز:
چگونه بذر مشتری مداری را در سازمان بکاریم، در این یادداشت از تجریه خوشایند خود در مواجهه با یک فروشنده ماهر مینویسد.
او مینویسد: خانه ما نیاز به کمی خرده کاری و بازسازی داشت. من با 10 پیمانکار صحبت کردم اما 9 تای آنها به معنای واقعی کلمه افتضاح بودند.
ولی نفر آخری که توانستم با او به نتیجه برسم شخص فوق العاده ای بود.
شاید برایتان جالب باشد که بدانید چرا این یک تجربه خرید عالی برای من بود:
１.او بلافاصله پاسخ تماس من را داد. براساس براوردها تنها ۶۰ درصد از سازمانها در دامنه ارزش ۱۰۰ میلیون دلار عملکرد قابل قبولی در این زمینه دارند که این درصد در سازمانهای دیگر به مراتب کمتر است.
برد استون نیز در کتاب خود با عنوان فروشگاه همه چیز: جف بزوس و عصر آمازون، داستانی در این خصوص آورده است. جف بزوس موسس آمازون در یکی از جلسات مدیران اجرایی از یکی از مدیران میپرسد که چقدر زمان میبرد که یک فرد در تماس تلفنی خود، با یک اپراتور انسان و واقعی و نه صدای ضبط شده ارتباط بگیرد. مدیر مربوطه در پاسخ گفت که کمتر از یک دقیقه. جف گفت: واقعا؟ او تلفن را برداشت و در حالت بلندگو شماره را گرفت و شروع به گرفتن زمان کرد. ۴ دقیقه طول کشید تا یک اپراتور پاسخ بزوس را بدهد.
２.پیمانکاری که نظر من را جلب کرد فردی صمیمی، آگاه و دارای اطلاعات در حوزه تخصصی خود بود که به من کمک کرد تا به اشتباه خود پی ببرم و سه گزینه جایگزین در اختیار من گذاشت و هر یک را با هم مقایسه کرد. او فرد خوش لباسی بود و وانت بار تمیزی هم داشت.
３.او گزینه های متعددی را به من معرفی کرد و لزوما من را به گزینه گران تر سوق نداد. ضمن آنکه سوالات خوبی میپرسید و بطور کامل متوجه نیازها و انتظارات من شد. او با سوالات خود به من و خودش کمک کرد تا به گزینه مطلوب برسیم، گزینه ای که گران ترین گزینه هم نبود. او از تاکتیکهاتی بازارگرمی استفاده نمیکرد بلکه سعی داشت تا با نیازسنجی، مناسب ترین و ارزش آفرین ترین گزینه را معرفی کند.
４.او به سرعت مشغول کار شد و در حالی که کار میکرد نیز به سه مورد اشاره کرد که خارج از تخصص او بود ضمن آنکه افراد مناسب برای انجام آن امور را نیز به من معرفی کرد. در واقع آنها شبکه ای از افراد متخصص با تخصصهای مختلف امور ساختمانی بودند که در صورتی که از خدمات آنها استفاده میکردم از تخفیف برخوردار میشدم.
５.او طبق وعده خود عمل کرد. او بطور کامل کارهایی را که انجام شده بود تشریح کرد ضمن انکه از من هم به دلیل آنکه به او اعتماد کردم تشکر کرد.
６.او سه ماه بعد مجددا با من تماس گرفت و ضمن پیگیری کار، مجددا از اینکه او را برای کار انتخاب کردم تشکر کرد. او دوباره رضایت من درخصوص اموری که انجام شده بود را نیز جویا شد و از من خواست در صورت رضایت یک توصیه نامه مکتوب برای او ارسال کنم که با کمال میل این کار را پذیرفتم.
فارغ از اینکه شرکتی بزرگ باشید و یا تجارتی کوچک و محلی، این تجربه به ما یاداوری میکند که یک فروش موفق کم و بیش ساز و کاری مشابه در همه سازمانها دارد. در این نمونه، پیمانکار هم از قدرت برخورداری از یک فرآیند تعریف شده فروش، و هم فرآیند مدیریت تجربه مشتری و جذب و حفظ او و هم قدرت فرآیند ارجاع آگاه بود. که در مجموع همه این عوامل در کنار هم موجب ایجاد تجربه ای خوشایند برای مشتری میشود.
چگونه بذر مشتری مداری را در سازمان بکاریم، در این یادداشت از تجریه خوشایند خود در مواجهه با یک فروشنده ماهر مینویسد.
او مینویسد: خانه ما نیاز به کمی خرده کاری و بازسازی داشت. من با 10 پیمانکار صحبت کردم اما 9 تای آنها به معنای واقعی کلمه افتضاح بودند.
ولی نفر آخری که توانستم با او به نتیجه برسم شخص فوق العاده ای بود.
شاید برایتان جالب باشد که بدانید چرا این یک تجربه خرید عالی برای من بود:
１.او بلافاصله پاسخ تماس من را داد. براساس براوردها تنها ۶۰ درصد از سازمانها در دامنه ارزش ۱۰۰ میلیون دلار عملکرد قابل قبولی در این زمینه دارند که این درصد در سازمانهای دیگر به مراتب کمتر است.
برد استون نیز در کتاب خود با عنوان فروشگاه همه چیز: جف بزوس و عصر آمازون، داستانی در این خصوص آورده است. جف بزوس موسس آمازون در یکی از جلسات مدیران اجرایی از یکی از مدیران میپرسد که چقدر زمان میبرد که یک فرد در تماس تلفنی خود، با یک اپراتور انسان و واقعی و نه صدای ضبط شده ارتباط بگیرد. مدیر مربوطه در پاسخ گفت که کمتر از یک دقیقه. جف گفت: واقعا؟ او تلفن را برداشت و در حالت بلندگو شماره را گرفت و شروع به گرفتن زمان کرد. ۴ دقیقه طول کشید تا یک اپراتور پاسخ بزوس را بدهد.
２.پیمانکاری که نظر من را جلب کرد فردی صمیمی، آگاه و دارای اطلاعات در حوزه تخصصی خود بود که به من کمک کرد تا به اشتباه خود پی ببرم و سه گزینه جایگزین در اختیار من گذاشت و هر یک را با هم مقایسه کرد. او فرد خوش لباسی بود و وانت بار تمیزی هم داشت.
３.او گزینه های متعددی را به من معرفی کرد و لزوما من را به گزینه گران تر سوق نداد. ضمن آنکه سوالات خوبی میپرسید و بطور کامل متوجه نیازها و انتظارات من شد. او با سوالات خود به من و خودش کمک کرد تا به گزینه مطلوب برسیم، گزینه ای که گران ترین گزینه هم نبود. او از تاکتیکهاتی بازارگرمی استفاده نمیکرد بلکه سعی داشت تا با نیازسنجی، مناسب ترین و ارزش آفرین ترین گزینه را معرفی کند.
４.او به سرعت مشغول کار شد و در حالی که کار میکرد نیز به سه مورد اشاره کرد که خارج از تخصص او بود ضمن آنکه افراد مناسب برای انجام آن امور را نیز به من معرفی کرد. در واقع آنها شبکه ای از افراد متخصص با تخصصهای مختلف امور ساختمانی بودند که در صورتی که از خدمات آنها استفاده میکردم از تخفیف برخوردار میشدم.
５.او طبق وعده خود عمل کرد. او بطور کامل کارهایی را که انجام شده بود تشریح کرد ضمن انکه از من هم به دلیل آنکه به او اعتماد کردم تشکر کرد.
６.او سه ماه بعد مجددا با من تماس گرفت و ضمن پیگیری کار، مجددا از اینکه او را برای کار انتخاب کردم تشکر کرد. او دوباره رضایت من درخصوص اموری که انجام شده بود را نیز جویا شد و از من خواست در صورت رضایت یک توصیه نامه مکتوب برای او ارسال کنم که با کمال میل این کار را پذیرفتم.
فارغ از اینکه شرکتی بزرگ باشید و یا تجارتی کوچک و محلی، این تجربه به ما یاداوری میکند که یک فروش موفق کم و بیش ساز و کاری مشابه در همه سازمانها دارد. در این نمونه، پیمانکار هم از قدرت برخورداری از یک فرآیند تعریف شده فروش، و هم فرآیند مدیریت تجربه مشتری و جذب و حفظ او و هم قدرت فرآیند ارجاع آگاه بود. که در مجموع همه این عوامل در کنار هم موجب ایجاد تجربه ای خوشایند برای مشتری میشود.
منبع:dargi.ir
