کسب و کارهای کوچک نسبت به شرکت‌های بزرگ، خدمات پشتیبانی بهتری به مشتریان ارائه می‌دهند. در واقع هر چه مشتریان کم‌تری داشته باشید، می‌توانید وقت و توجه بیش‌تری به آن‌ها اختصاص دهید.
کیفیت خدمات مشتری اهمیت بسیاری دارد. البته هنوز درک تأاثیر آن در جذب مشتریان و به تبع آن، کاهش هزینه‌ی خدمات آسان نیست. البته پشتیبانی باکیفیت از مشتریان به‌طور مستقیم افزایش درآمدی به همراه ندارد. شاید از نظر مردم خدمات پشتیبانی شامل کمک به مشتریان ناتوان، حل مشکلات فنی یا پاسخ به سؤالات آن‌ها باشد. موارد ذکرشده فقط بخش‌های پیش‌پاافتاده‌ از مسئولیتی بسیار بزر‌گ‌تر هستند. در واقع بحث‌های زیادی در مورد معیار‌های شایستگی کارمندان بخش خدمات مشتریان وجود دارد.
خدمات پشتیبانی مشتریان چیست؟
به‌طور کلی هر کس که با مشتری یا ارباب رجوع صحبت می‌کند، نماینده‌ی بخش خدمات مشتریان شرکت است. در شرکت‌‌های بزرگ معمولا افراد دون‌پایه‌ به این کار گماشته می‌شوند. در شرکت‌های کوچک هر یک از کارمندان وظایفی از این بخش را به دوش می‌کشند. بعضی از این شرکت‌های کوچک تقریبا به‌صورت ۲۴ ساعته خدمات پشتیبانی ارائه می‌دهند و همه‌ی کارمندان آن‌ها با مشتریان در ارتباط هستند.
در واقع شرکت‌‌های کوچک به دلیل تعداد کم‌تر مشتریان و تکیه بر جنبه‌های تبلیغاتی این امر، توجه بیش‌تری به ارتقاء کیفیت خدمات پشتیانی مشتریان می‌کنند.

فراتر از قوانین
ارتباط پیوسته با ارباب ‌رجوع باعث تقویت مهارت‌های ارتباطی افراد می‌شود. شاید بهترین نامی که برای آن بتوان انتخاب کرد، هنر معاشرت باشد. فعالان هر کسب و کار‌ با افراد مختلفی در ارتباط هستند. شما باید از سلیقه‌ی فکری مشتریان آگاه باشید. لحن قابل پذیرش برای آن‌ها را بدانید. دوست دارند چه چیزی بشنوند و چه چیزی را دوست ندارند. درک همه‌ی افراد به نظر سخت می‌آید؛ اما باید همه‌ی این کارها را با آرامش انجام دهید.
در مواجه با مشتریان عصبانی چه عکس‌العملی باید نشان داد؟ گاهی اوقات پاسخ سؤال‌هایشان را نمی‌دانید یا باید خبر بدی به آن‌ها بدهید. در چنین شرایط حساسی که رفتار نسنجیده‌‌ می‌‌تواند عواقبی چون از دست دادن شغل برایتان به همراه داشته باشد، رفتار صحیح چیست؟

باید اهمیت بدهید
رقیبان اصلی بنگاه اقتصادی، بانک‌ها هستند که به خدمات پشتیبانی بی‌کیفت شهرت دارند. مشتریان آن‌ها اغلب احساس می‌کنند که بانک‌ها اهمیتی به وضعیت آن‌ها نمی‌‌دهند. اکثر سؤالات آن‌ها درباره‌ی اعداد و ارقام است که نمی‌توان از آن‌‌ها به شناخت شخصیتی رسید.
کارمندان بخش پشتیبانی مشتریان باید صبر بالا و لحن مناسبی داشته باشند.
به‌منظور حل اساسی مشکلات مشتریان باید به کسب و کار آن‌ها علاقه‌مند باشید. دغدغه‌هایشان را درک کنید. به دلیل این‌که هر یک از مشتریان در شرایط روحی متفاوتی است، کارمندان بخش پشتیبانی مشتریان باید صبر بالا و لحن مناسبی داشته باشند.

فاصله‌ها را پوشش دهید
حتی اگر با مشتریان کارآفرین سر و‌ کار دارید، باید توجه داشته باشید که لزوماً همه‌ی آن‌ها تاجران حرفه‌ای نیستند و بعضی از آن‌ها اهداف غیر انتفاعی را دنبال می‌کنند. اگر به دنبال دریافت وام‌های بانکی هستند، باید انواع گزینه‌های موجود به همراه سود و زیان را در اختیارشان قرار دهید. برای این منظور شرکت‌های مشاوره باید قدم به قدم کارآفرینان را از مراحل اخذ وام تا بازپرداخت بدهی همراهی کنند.

ارتباط سازنده ایجاد کنید
هر چه سابقه‌ی فعالیت بیش‌تری در بخش خدمات مشتریان داشته باشید، رابطه‌ی این خدمات را با جذب و حفظ مشتریان، بهتر درک خواهید کرد. آشنایی با حوزه‌ی فعالیت نیز بسیار مهم است. اگر مدیران بالا‌دستی و همکاران ترفیع‌گرفته موفق به کسب تحسین مشتریان نمی‌شدند، هرگز در این جایگاه فعلی نبودند. این مهارت برای تمامی مشاغل از دلال سهام تا بازاریاب و کارشناس ورزشی بسیار ضروری است. تخصص‌های ضروری برای حوزه‌ی فعالیت خودتان را می‌توانید با مطالعه کسب کنید؛ ولی مهارت‌های ضروری فقط از طریق تجربه به دست می‌آیند. برای کسب قدرت ارتباط قوی باید سال‌ها تجربه داشته باشید. همین تجربه است که کارمندان تازه‌کار را از مافوق‌ها و برنده‌ها را از بازنده‌ها جدا می‌‌کند.

مزیت رقابتی کسب و کار‌های کوچک
از آنجا که کسب و کار‌های کوچک توانایی بهتری برای هدایت عملیات پشتیبانی مشتریان دارند، کارمندان و رهبران آن‌ها از شانس بیش‌تری برای درک بهتر مشتریان برخوردار هستند. کارمندان شایسته‌ی بخش پشتیبانی مشتریان، رمز موفقیت خود را حجم بالای ارتباط و برخورد با مسائل مختلف عنوان می‌کنند. در وضعیتی که همه‌ی شرایط علیه کسب و کار‌های کوچک است، مزیت رقابتی حفظ مشتری به آن‌ها امید و اعتمادبه‌نفس می‌دهد.

قدر فرصت را بدانید
کارمندان کسب و کار‌های کوچک باید به قدرت مشتری‌مداری خود اعتقاد داشته باشند. توجه داشته باشید که شرکت‌های بزرگ مانند شما قادر به پردازش تماس‌های طولانی با مشتریان به‌منظور حل کامل مشکل آن‌ها نیستند. این موضوع برای مشتریان ناراحت‌کننده است. اگر مشتری ناراضی بود، دلیل آن را بپرسید و حتما از او دلجویی کنید. مسئولیت اصلی شما نمایش ارزش مشتریان برای شرکت به آن‌ها است.

منبع:zoomit.ir